“藏”在细节中

毛德胜

　　听说内镜检查时如果遇到息肉，就用仪器随即切除了。所以，对于从未动过手术的我来说，做一个小小的全麻胃肠镜检查竟让自己不由得紧张起来。然而，更使我有点慌乱和摸不着头脑的却是检查前的手续、程序、交叉检查及注意事项。

　　若是住院期间做这个检查，一切安排得清清楚楚、妥妥当当，分项进行就不是个事儿。而我是想结合单位年度体检进行，想把去年和今年的职工体检费合到一块儿用掉，费用若没花完，就用剩余的部分再做几项其他检查。做胃肠镜时，如果遇到要切除的息肉，再从本人的医保卡上另行扣费。光这一套自己就不知道怎么办了。站在导医台前，拿着体检选项表，我傻了眼。这时，身着白大褂、正在大厅忙碌的体检中心主任梁文辉看到我犹豫犯难的样子，忙走过来问个究竟。了解我的意图后，他当即安排服务台的一名女医务人员负责协调联系。这位女同志热情招呼我先坐下等候，转身便立即和本院相关部门进行了沟通。她仔细核算后，从体检费中扣除胃肠镜费用，剩余部分又为我安排了几个体检项目。其中几项与胃肠镜术前要求吻合，可“一检两用”，既作为常规体检项目，又能满足内镜术前需求。后来我向旁人打听，才知道这位不愿意透露姓名的女医务人员叫白占宏。

　　一切手续办好，没等我开口，实在忙得脱不了身的小白又找了一位姑娘，对她说：“这位老先生年纪大了，一会儿要在这楼里检查，一会儿还要跑到百米以外的门诊大楼内镜科评估预约，肯定不熟悉，你就领着老先生服务到底吧。”姑娘满面笑容地接过检查单子，爽朗答道：“没问题，跟我来吧。”“你贵姓？”我边走边问。“叔叔，您就叫我佳佳吧。”从楼下到楼上，从这屋到那屋，佳佳领着我逐项体检。体检人多，每到一处，佳佳便立即替我排队，从不加塞，尽管她认识各屋的医务人员，也不搞一点特殊，并让我先去其他科室做项目，因此节省了不少体检时间。体检中心的项目做完后，佳佳又带我到百米外的门诊大楼内镜科办理了胃肠镜检查的评估和预约手续，还主动帮我取药，并不厌其烦地给我讲解了做内镜前的用药方法和注意事项。后来，我才知道这位年轻的姑娘叫秦佳佳。佳佳名如其人，服务真“佳”。

　　当时，我曾琢磨是不是领导有交代，才对我另有照顾。为此，自己特意操心观察，发现佳佳在带我来回体检过程中，碰到过好几拨人，不管谁上前询问，她都笑脸相迎，待如亲人。对听得不太明白的，干脆直接把问话人托付给相关科室的医生，她才放心。

　　对此，我曾事后找到梁文辉表扬小白、小秦几位医务人员，梁文辉却说：“医患一家嘛，这真是我们应该做的，没有特别照顾您，对谁都一样啊。”他还介绍道，与体检中心签约合作的单位有几百家，每年前来体检的就有十几万人。这些人中啥情况的都有，对那些老弱病残等特殊群体，他们都尽最大努力给予特别关注和服务。“无论上下班，我的手机总响个不停，都是前来看病体检的人，见面次数多了，和我添加了微信，处成了朋友。”这位年近50岁的主任边聊边再三叮嘱我，刚做过胃肠镜息肉切除，一周内怎么饮食，一个月内要注意什么，随后还专门打电话询问我做了内镜后有无不适反应等。当我再来取体检结果时，小秦、小白等医务人员竟一眼认出我来，不知道情况的人，还以为我们是亲戚呢。

　　现在错峰体检已成常态，天天来这里检查身体的人络绎不绝。那么，这种颇有温度的拓展、延伸、细微服务，是偶尔还是经常？为此，我又单独来了两三趟，暗中仔细观察，发现这个体检中心的工作人员忙得不亦乐乎，人人对来者亲如家人，特别是对那些年老、体弱、行动不便者更是关照有加。我还发现，不少患者询问梁文辉什么病找哪个科室的专家时，他竟能立即说出这些名医的姓名和手机号码来。原来各个专科大咖的手机号都装在他的脑子里。

　　优质服务，从来不是一句空泛的口号，也不是一个抽象的概念，更不是惊天动地的壮举。它不在轰轰烈烈的承诺里，而在细微之处见真章，体现或隐藏在浸润人心的细节中。一个甜美可亲的微笑，一场和颜悦色的沟通，一句心领神会的回应，一次待如家人的善行，看似微不足道，却能让人在不经意间感受到被珍视、被尊重时的那种幸福，这便是“细节”赋予优质服务的温度与力量。细节是服务的放大镜，可照见医务人员的初心；细节是信誉的黏合剂，能搭起医患之间情感的桥梁；细节是无差别的试金石，沉淀出了优质的口碑。细节无言，却最有力量。当然，这些细节并非与生俱来，而是源于这个体检中心的精心哺育，源于医务人员的品格修炼，源于他们对患者的深度洞察，源于“把每一件事都做到极致”的服务理念，源于这些白衣天使的情怀和格局。