精准服务“沉”下去 商户增收“实”起来

　　“李经理，你教的烟柜调整方法真管用，我为顾客找烟快多了，老顾客复购明显增多，连饮料都好卖了。”日前，卫辉市利民烟酒店店主刘女士从老远就迎上烟草客户经理，满是对半个月来生意的认可。客户经理笑着回应：“你们经营顺了，我们工作更有干劲。”这一幕，是新乡市烟草公司卫辉市分公司（以下简称卫辉烟草公司）以客户需求为导向，以“规范服务让客户更满意”活动为契机，推出“驻店指导、拓展经营、跨店联合”组合式服务，破解零售难题的缩影。这些举措不是纸上文字，而是卫辉烟草公司与商户的真诚互动，最终化作更科学的陈列、商户更稳实的经营底气，以及他们的舒心笑容。

驻店指导解急难

　　针对商户“陈列乱、顾客找不着”“沟通被动、留不住客”的痛点，客户经理到一线开展驻店指导，送“一对一”上门服务。

　　半个月前，卫辉市利民烟酒店店主刘女士对着杂乱的烟柜犯愁：“顾客总问‘有没有哪款’，我翻半天找不着，顾客就走了。”客户经理李玉玲通过驻店观察，指出关键问题，当场给出方案，“按价排序、同品牌集中，用展架摆造型，显眼又好拿。”半个月后，烟柜调整的效果清晰显现，这才有了开头刘女士笑着向客户经理报喜的一幕。

　　农村集市阳光超市店主老周性格内敛，总等顾客问价，不少人转一圈就走了。客户经理李庆江陪他模拟沟通：“想买点啥？新品买包尝尝？”老周起初不好意思，练了几次后渐入佳境。一个月后，老周微信报喜：“敢主动打招呼了，新品也有回头客，心里踏实多了。”

　　驻店指导服务既破解了烟柜陈列乱、与顾客沟通的难题，更让商户从“愁销量没底气”的困境中挣脱出来。

拓展经营助增收

　　围绕商户“品类单一、没特色”的痛点，客户经理先调研再找差异化方向，推动店铺业态升级。

　　7月，玉杰便利店店主马玉杰对着客户经理董健叹气：“店在比干庙景区旁，旺季游客多，可除了烟和水，没东西能够留住顾客。”刚跑完景区调研的董健建议：“可以增加一些特色造型钥匙扣、书签和本地特产礼盒。”

　　半个月后，马玉杰兴奋来电：“纪念品基本卖光了，生意好多了。”

　　规模不小的诚信名烟名酒店缺乏特色，店主孙先生向董健诉苦。董健说：“有家企业想做定制商务礼盒，我帮你牵线。”孙先生担心定制麻烦、量少厂家不接。董健很快带企业负责人上门对接，半个月敲定订单。后续回访，孙先生笑言：“多亏你，多了一条稳定增收路，企业客户还优先找我采购。”卫辉烟草公司从不是空提建议，而是用“小批量试错”“主动牵线”帮商户降风险，让差异化从想法变实效。

跨店联合聚人气

针对节假日促销乏力、缺货调货慢的问题，卫辉烟草公司牵头建立联合经营机制，让商户“抱团”经营。

　　5月初，零售座谈会上，公平超市王女士抱怨：“单店促销没人气，客流上不来。”幸福烟酒店张先生附和道：“缺货调货慢，顾客全走了。”

　　客户经理李玉玲提议：“附近店联合起来，统一活动、共享资源。比如‘满100减20’，跨店通用，缺货其他店铺也可调货。”张先生关心成本，李玉玲递测算表：“物料咱们可以实行AA制，配送车合租，单店成本降不少，还能共享客源。”

　　于是，5家店推出联合活动。没几天，王女士拉着李玉玲报喜：“现在店里人气比以前旺多了，一起做活动比单干热闹不说，经营还省心。”

　　联合经营机制是把“单打独斗”通过资源共享降成本、客源互带聚人气、缺货互调稳生意，最终让活动聚起的人气，转化为营收增长。

　　从驻店指导细节优化，到拓展经营业态创新，再到跨店联合资源整合，卫辉烟草公司始终扎根商户实际需求，各项服务绝非停留在口号层面，而是真正转化为看得见实效、能批量推广的可落地、可复制增收方案。如今，“有新想法就找卫辉烟草公司”，已成为当地零售商户的共识。

　　未来，卫辉烟草公司将继续倾听客户需求，用更精准、更贴心的服务，让零售商户把日子过得更红火，为地方经济发展注入更多活力。

　　（张波）