群众诉求响应与高效处置策略研究

刘英建

　　一、引言

　　随着社会发展，群众诉求变得越来越多样化、复杂化，对于政府部门的响应和处置能力也提出了更高的要求。因此，对群众诉求响应和高效处置策略进行深入研究有着十分重要的现实意义。

　　二、群众诉求响应的重要性与现状（一）重要性

群众诉求是群众反映利益、愿望和意见的主要渠道，及时回应群众诉求、妥善处理群众诉求，对增进政民信任、提升政府公信力具有重要意义，也是维护群众合法权益、推进社会公平正义的需要，而且可以为政府科学制定政策、推动社会持续发展奠定基础。

　　（二）现状

　　目前，各地政府对于群众诉求的响应已经取得了一定的成效，大多数地区都建立了12345政务服务便民热线等专门的受理平台，为群众反映问题提供方便。但是实践中还存在着许多不足之处，部门重视不够、推诿扯皮现象严重，诉求响应速度慢、处理时间长，信息沟通不畅，造成群众对处理结果的满意度不高。

　　三、群众诉求响应与处置存在的问题（一）响应机制不完善

　　部分地区群众诉求响应机制缺少系统的设计以及部门间的协同性，各个部门之间的职责划分不明晰、界限不清，在处理群众诉求的时候出现职责交叉、互相推卸责任的情况，造成群众诉求处理的时效性受到影响。同时诉求响应渠道不通畅，群众反映问题方式单一，部分渠道反馈慢、反馈渠道不方便，不能满足群众多样化、即时性的诉求表达需要，进而影响到群众诉求的及时传达和高效响应。

　　（二）处置流程不规范

　　群众诉求处置过程缺少统一的操作标准以及规范化的流程指引。部分部门在接到群众诉求之后，没有严格按照调查核实的程序执行，对于诉求的主要问题、具体的情况了解不够充分，造成处理措施缺乏针对性，处置结果不能真正解决群众的实际困难。同时诉求处理全过程缺少跟踪督办和结果反馈，群众不能及时了解诉求处理的进展、现阶段情况以及具体的措施，造成群众满意度降低。

　　（三）监督评估不到位

　　当前群众诉求响应与处置工作的监督评估机制仍存在明显短板，尚未构建起科学完备、权责清晰的考核指标体系与量化评价标准，难以对各部门及工作人员的履职成效、诉求办理质量进行精准衡量与客观评定。监督约束力度偏弱，问责机制不够健全完善，导致部分工作人员责任意识淡薄，对群众诉求重视不足，工作主动性、积极性不足，推诿敷衍现象时有发生。这不仅直接降低诉求办理效率，也影响服务质效与群众满意度，成为制约群众诉求工作规范化、长效化运行的突出问题。

　　四、群众诉求高效处置策略

　　（一）构建多元响应机制

　　为快速收集群众诉求、提升解决效能，需构建多元化、全方位的诉求响应体系，实现群众诉求“快接、快办、快结”。一方面，持续巩固热线电话、信访接待等传统渠道优势，优化服务流程、提升接待质量，保障老年群体、不熟悉数字化操作群体的诉求表达渠道畅通。另一方面，顺应数字化发展趋势，依托现有数字化平台，开发便捷高效的手机APP、微信公众号等线上诉求渠道，简化提交流程、减少证明材料，实现诉求提交“零门槛、不跑腿”，让群众随时随地可反映问题、查询进度。同时，打破部门间信息壁垒，建立跨部门协同联动响应机制，明确各部门职责边界，健全沟通协作、信息共享、联合处置机制，杜绝推诿扯皮、各自为战现象。确保群众诉求无论涉及哪个领域、哪个环节，都能快速对接责任主体、高效推进解决，切实让群众感受到诉求有人接、问题有人管、事情有人办，不断提升群众的获得感、幸福感和满意度。

　　（二）优化处置流程

　　高效处理群众诉求要依靠科学规范的处置流程来支撑。需要制定出明确合理的群众诉求处理流程，对诉求受理、登记、分类、分派、办理、反馈等各个环节的责任人及时间节点作出规定，保证每一个环节都有章可循、有据可依。接到群众诉求之后，第一时间开展信息登记工作，准确掌握诉求内容，按照诉求性质、涉及领域以及紧急程度对诉求进行科学分类并合理分流，把诉求准确地分派给相应的责任部门和工作人员。工作人员要到现场去调查、核实群众诉求背后的真实情况，准确把握诉求问题的实质，及时、有效、圆满地解决好群众诉求问题。健全完善跟踪反馈制度，对诉求办理的每一个环节都做全程跟踪，及时向群众通报诉求办理的进展状况，耐心解答群众所提出的各种问题，使群众能够随时知道诉求的办理情况。

　　（三）强化监督评估

　　监督评价是提高群众诉求处理效率的有力保障，必须创建起覆盖全面、常态化的监督评价体系。根据群众诉求处置工作实际，制定详细的、具体化的考核指标和科学合理的评价体系，确定考核内容、评分标准、奖惩办法，保证监督评估有针对、可操作。加强对各个责任部门及工作人员的日常监督，对群众诉求办理情况进行全方位的检查和专项评价，主要从诉求办理效率、办理质量、群众反馈情况三个方面进行核查。对在诉求处置工作过程中表现优异、群众评价良好的部门和个人予以表彰与奖励，发挥示范带动作用；对工作敷衍了事、推诿扯皮、不作为、慢作为的部门和个人，严肃追究其责任，倒逼责任落实。依靠加强监督评估来不断提高工作人员的责任感和积极性，进而促使群众诉求的处理更有效率。

　　（四）加强队伍建设

　　工作人员业务水平和服务意识直接影响群众诉求处理效果的好坏，是提高诉求响应和处置能力的重要因素。需要常态化开展业务培训，对工作人员进行政策法规、业务知识和处置技巧的系统培训，提高工作人员专业水平和解决问题的能力，保证能够精准对接群众诉求、有效化解矛盾纠纷。加强职业道德教育，引导工作人员树立以人民为中心的发展思想，增强服务意识和责任感，摒弃重办理轻服务的观念，保持热情耐心细致的态度，真心倾听群众诉求，真诚解决问题，切实做好为民服务的工作，让群众在诉求处理过程中得到温暖和尊重，不断拉近同群众的距离。

　　五、结语

　　群众诉求响应和高效处置属于社会治理的重要内容。经由创建多元响应机制、改善处置流程、加强监督评价、健全队伍体系并借助大数据分析等方式，可以明显改进群众诉求回应及处置的速度和品质，加强群众的获得感和满意程度。今后的工作要不断探索、不断创新，不断完善相关机制、措施，为创建和谐稳定的社会环境作出更大的贡献。

　　（作者单位：天津市滨海新区住房和建设事务服务中心）