一条热线承载城市治理的初心与担当

王国建（新乡市）

　　当银幕上老楼加装的电梯缓缓升起，当胡同里的居民不再因停车而焦虑失眠，《您的声音》用镜头语言为城市治理写下生动的注脚。在“接诉即办”机制推行6周年之际，新上映的纪录电影《您的声音》以一条“12345”市民热线为纽带，用真实影像与细腻叙事，为观众呈现出一幅超大城市治理的生动图景。影片不仅是一部城市治理的纪实档案，更是一曲献给基层工作者的时代赞歌，一次对“人民至上”理念的深刻诠释，以及对城市治理短板的清醒叩问。

　　人民至上：胡同褶皱里的政治温度

影片将镜头对准老旧小区加装电梯、停车纠纷、网格员奔走调解等民生场景，让“以人民为中心”的发展思想从政策文本跃然于市井烟火中。清晨的焦虑、深夜的哽咽、暴雨夜的应急对讲声......这些声音既是市民生活的真实切片，也是城市治理的“等高线”，标记着“人民”二字在政策设计中的分量。每一个电话背后都是个体对美好生活的期待，而每一次“即办”则是制度对民意的庄严承诺。数据显示，北京市接诉即办机制自2019年开始累计受理诉求1.17亿件，解决率从53.1%提升至93.7%，印证了“民有所呼、我有所应”绝非空话。正如影片主题曲《答案》所唱：“不是所有的问题都有答案，但每一种连线都能被看见。”这种“看见”背后，折射的是城市治理的温度，也是将“人民至上”从口号转化为行动的实践智慧。

　　基层工作者：城市毛细血管中的“无名英雄”

影片没有宏大叙事，却以近乎纪录片的真实质感，揭示了基层工作者的“不易”与“不凡”。社区工作者奔波两个小时只为见上144户居民中的1位，不到40岁的社区女书记顶着斑白的头发与“难缠”的老太太反复耐心地沟通问题，话务员在电话旁连续10小时倾听市民抱怨，街道干部为推进改造方案反复与居民协商......这些场景没有戏剧化的英雄主义，却因真实而更具冲击力。基层工作者日均处理海量诉求，既要应对居民情绪，又需协调多方资源，其压力可见一斑。正如一位学者所言：“每一个12345电话首先汇聚到街道社区，他们用琐碎的工作助推城市管理。”片中网格员“与打过热线电话的居民成为微信好友”的细节，更凸显了基层治理从“任务执行”到“情感联结”的升华。这些无名英雄以“事在人为”的韧性，重塑了现实中的英雄定义——他们没有腾云驾雾的“超能力”，有的只是在琐碎中坚守、在压力中创新、在误解中前行。

　　“显”绩与“潜”绩之辩：治理现代化的深层拷问

我们常说，问题在下面，根子在上面。某些高频诉求的反复出现，折射出“被动响应”与“主动治理”的张力。部分领导干部热衷显性政绩轻民生“潜”绩，基层干部想为不能为，部分单位能为不愿为，形式主义的侵蚀叠加资源错配的困局，也为“接诉即办”写好“后半篇”文章带来了挑战。城市治理的现代化，必须摒弃“唯结果论”的功利思维，转而以市民获得感为标尺，将“小事”视为检验执政能力的“大事”。影片中，外国记者对北京治理奇迹的赞叹，恰是对这种治理观的国际注解。当各国在为超大城市治理陷入困惑时，北京用一条热线证明：治理的终极目标，就是让每个市民感受到“被听见”的尊严。

　　《您的声音》既是一面镜子，映照出“接诉即办”改革如何重塑超大城市治理逻辑；也是一把尺子，衡量着党员干部是否真正将“民生小事”视为“国之大者”。它用扎根大地的真实力量告诉我们：真正的“人民至上”，需要领导干部走出办公室，倾听市井巷陌的叹息与欢笑；需要制度设计者将政策文本转化为可感知的情感共振；更需要整个社会珍视那些在琐碎中坚守的基层工作者——他们用平凡之躯，托举起超大城市治理的脊梁。

　　当城市的天际线不断延展，唯有始终铭记“民之所忧，我必念之；民之所盼，我必行之”的执政理念，方能在钢筋水泥的丛林中守住那分最珍贵的人间温度。