从“有诉即办”到“未诉先办”
从“被动响应”迈向“主动作为”

靳玉曦

　　基层治理是服务群众的“最后一公里”，基层治理现代化是中国式现代化的坚实根基。2022年，河南省行政审批和政务信息管理局决定在全省实行“有诉即办”诉求响应工作机制，全面设置“有诉即办”窗口。这一举措以前所未有的力度革新了旧有的治理结构和体制，将诉求、信息、决策、行动和价值聚合在治理场域，为基层善治注入了崭新内涵。此后，这一机制经由在全省范围内的运用与推广，逐步走向“未诉先办”，为进一步提升为民服务水平，促进市域社会治理现代化提供重要保障。

　　作为兼具主动性、前瞻性的政务服务理念和工作方式，“未诉先办”强调政府部门应在群众提出诉求之前，就主动洞察并解决潜在问题，将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。“未诉先办”行动当“先”。过去，政府部门往往依赖群众诉求发现问题并提出解决方法，其显著特点是“有一办一”。而“未诉先办”侧重于通过数据分析、实地走访、舆情监测等方式透视症结，举一反三，并采取措施对可能引发民众不满和投诉的问题加以解决，实现公共服务的超前供给。同时，“未诉先办”落实在“办”。与“有诉即办”的“一事一办”不同，“未诉先办”更加注重从单一问题的表面现象入手，触类旁通，剖析其产生的根源，进而由“点”到“面”地对同类问题和深层次问题进行系统治理，实现公共服务的长效供给。

　　随着现代信息技术的迅猛飞跃、经济结构的深刻调整，民众对公共服务的需求更加多元化，其诉求涉及的范围更广、事项更杂、解决处理的难度也更大。为与此相适应，必须进一步提升社会治理的精准性和自主性，深入推动“有诉即办”到“未诉先办”的转化发展。

　　第一，调动多方主体力量，形成党建引领、多主体参与的治理格局。作为以民众诉求为核心驱动力的新型政民互动模式，“未诉先办”实践是党领导基层治理现代化的生动体现。这一机制不仅要纵向联结体制内市区党委、街道工委、社区党委和各党支部，也要通过区域化党建、单位党建、行业党建等方式横向协调体制外的党政群团，以此最大限度地凝聚力量，将党的政治、组织和思想优势延伸到基层。同时，在街道、市区等层面设立相应的指挥部门，精准地强化参与主体责任。

　　第二，打造全过程的考核机制，激励部门和工作人员开展主动治理。强有力的绩效考评机制能够促使行政部门和工作人员明确自身的责任与担当。“未诉先办”以“主动治理”为显著特征，其实践的有效运行必然依托高效的考核机制得以实现。一方面，内部实行严格的管理考评机制，以响应率、办结率、满意率为考核指标，促使部门和工作人员将工作做在前面；另一方面，外部实行透明的群众参评机制，将群众满意度作为部门绩效的重要衡量指标，促使工作人员对重点领域进行超前介入，以预防的方式展开主动应对。

　　第三，依托“数字化”技术，提高基层治理的智能化、便捷化水平。技术与治理的深度融合是重塑社会治理模式的必然趋势，“未诉先办”实践需应用多种技术手段，提升政府服务的主动性、前瞻性。例如，将大数据、云计算与物联网等技术融合运用，通过对信息进行捕捉与识别，精准地预测民众需求，确保“感知敏捷”；在数据分析的基础上监测倾向性问题、苗头性问题，确保“研判准确”；立足案例资源生成政策意见和可供操作的执行方案，确保“施策有效”。

　　总之，从“有诉即办”向“未诉先办”的持续深化与广泛拓展，既精准契合了国家治理体系和治理能力现代化的时代要求，也深刻体现了我国政府在政务工作理念上由“被动响应”向“主动作为”的深刻变革。“未诉先办”模式逐步成为基层治理实践和公共服务供给的新样态，这有助于在优化与完善诉办关系中实现对民众需求的精准捕捉与快速回应，构建以民众需求为导向的高质量公共服务供给体系，持续且有效地提升民众的获得感、幸福感和安全感。

　　（作者单位：中国政法大学马克思主义学院）