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本报讯(新乡日报全媒体记者 宗斌)“3·15”国际消费者权益日来临之际,为保护消费者的合法权益,提高群众的消费维权意识,市消协发布了2022年十大消费维权典型案例,案例内容主要涵盖装修、保险理赔、美容、教育、虚假宣传等社会热点问题。
案例一 返款消费是陷阱
2022年8月,消费者陈女士投诉称,2019年11月,她在我市某学习桌椅实体店花费6258元为孩子购买一套学习桌椅,当时店里的负责人宣称:店庆有免单活动,可返还购买商品钱款的80%即5000元给陈女士。半年后,陈女士询问何时返款,负责人辩称:需要排队。近3年时间里,消费者多次与商家协商未果。接到投诉后,市消协工作人员联系商家,并与消费者面对面进行调解。最终,商家兑现了之前的承诺,消费者在该店面选择了一套价值5600元的桌椅。
案例二 房屋装修起纠纷
2022年3月14日,市消协接到消费者朱女士投诉,2022年1月2日,她与某装修公司签订装修合同,并缴纳5万元。在商谈装修细节时,装修公司的报价从最初13.38万元涨到16.8万元,最后又到19.5万元,装修内容也与原先承诺不符。消费者感到上当受骗,要求商家退款,商家拒绝退款,要求消费者履行合同。市消协工作人员调查发现:一、装修公司装修价格不断加价,承诺与合同不符情况属实;二、装修公司在消费者未确定装修方案、合同价款等合同主要条款下,诱骗消费者签订装修合同;三、合同章与收据章不符。经消协调解,装修公司同意全额退款5万元。
案例三 保险公司拒理赔
消费者李先生于2012年在我市某保险公司购买终身寿险,2022年5月14日,因突发腰背部疼痛到医院就诊,诊断为急性主动脉夹层。经过治疗出院后,消费者向保险公司递交手续申请理赔,却被保险公司告知不能理赔,理由为:消费者虽然符合保险合同“25主动脉手术”条款,但没有开胸,未达到理赔标准。李先生认为:保险人符合合同中的重大疾病,就应该理赔。李先生多次与保险公司协商未果。2022年8月5日,李先生向市消协投诉。经市消协多次调解,保险公司同意理赔消费者理赔金4万元。
案例四 理财产品变保险
2022年1月,老年消费者王女士在某银行咨询理财产品时,理财经理向她推销一项业务,称“只要将钱存满五年,就能得到比普通存款利息高很多的分红”。王女士办完业务后发现,自己购买的竟是保险公司的分红保险。同年12月,因急需用钱,王女士到银行取款,工作人员称提前取款需要扣除1万多元,王女士不同意,要求全额退款。接到投诉后,市消协工作人员立即联系保险公司开展消费调解工作,经调解,保险公司同意全额退款2万元。
案例五 老年消费擦亮眼
2022年3月,老年消费者王先生到某家电专卖店参加活动,商家利用老年人“信息不对称”的空子,虚假夸大某品牌食材净化机的各项功能,消费者信以为真,花费3280元购买该款产品。王先生使用后发现,该产品并不像所宣传的那样,遂要求退货,商家拒绝。在消协工作人员的调解下,商家向王老先生退款3280元并道歉。
案例六 “美丽消费”要谨慎
经邻居介绍,李女士来到某高档社区的一家美容店。店老板称李女士脸部左右不对称,使用美容针会让其更加漂亮。在店老板的花言巧语下,李女士支付9980元注射美容针。半年后,李女士发现脸部仍然没有任何变化,要求老板退款,遭到拒绝。在市消协的调解下,双方最终达成协议,商家退还李女士8000元。
案例七 课外培训退款难
2021年8月,王女士在某篮球培训机构以5500元价格为孩子报了一年篮球培训课。可是因孩子个人原因和疫情影响,一直没能上课。无奈,家长与商家协商退款,双方未能达成一致意见。2022年3月底,王女士到市消协求助。市消协工作人员了解到,王女士的孩子虽然缴了钱,但一节课未上。2022年8月,在市消协工作人员的努力下,商家在扣除服装费款项后,同意退款5000元。
案例八 通信运营商多收费
2021年9月,消费者张女士将手机卡携号转网办理到某通信运营公司,当时办理的是41元/月享受99元/月的套餐服务。2022年8月,张女士发现手机卡收费异常,每月扣费近百元。经核实发现,该通信运营商实际按99元/月扣费,目前已收取12个月,共多收费696元。张女士与该公司客服联系,要求退还多收取的费用,商家拒绝消费者诉求。接到投诉后,市消协工作人员与该公司联系。经核实,因业务员操作失误,导致用户未享受到套餐服务,最终该公司向张女士致歉,为用户更改套餐费用并一次性退还多收的费用。
案例九 长城宽带问题多
2022年,市消协及12315投诉平台先后收到30多起有关长城宽带的投诉,问题集中在:误导消费者办理宽带,无法提供服务却不及时退款;拖延处理断网消费者的退款申请,甚至拒绝退款;退费时间长,数月乃至半年以上;退费计算不合理,合同协议涉嫌霸王条款等。市消协工作人员调查发现:长城宽带新乡分公司已不在注册地址办公,其预留的电话无法接通,市市场监管局已依法将该企业列入异常名录。
案例十 中公教育“不过包退”变“迟迟不退”
2021年6月27日,消费者苑先生与中公教育签订2021年度多类型考试一年无限学协议班专用培训服务协议,苑先生一次性支付培训费用2万元。协议承诺如果考试未通过,中公教育全额退还培训费用。退款方式为苑先生提交完整退费手续材料,经核实材料真实、符合退费条件后的30~45个工作日内。苑先生满足所有退款条件,双方定于2022年10月下旬退款。可是,中公教育先是将时间拖至12月6日,后又以资金周转不畅为由,提出分期退还学费。消费者多次协商中公教育即刻退费未果,无奈到市消协投诉。经市消协调解,中公教育提出以分十期、每期2000元的付款方式退还消费者。