“在这个时代，保险服务要有一个核心理念，就是6个字——简捷、品质、温暖。” 在第十五届21世纪亚洲金融年会上，中国人寿保险股份有限公司副总裁杨红说。为持续优化和提升客户服务体验，新乡国寿辉县客服中心支持客户随时随地选择95519、APP、微信、短信等多触点接入，享受全天候、专业、高效、一致的“通联络服务”（如图）。

新乡国寿辉县客服中心是一支有着老、中、青三代人的优秀团队，他们内强素质、外树形象，是一支专业、规范的服务队伍。为了提升客户的临柜体验，他们联合业务渠道，通过寿险APP、智慧柜员机等为客户自助办理业务，让客户真正体验到“一个客户，一个国寿”。2020年，客户平均等候时长较上一年度下降了10%，客户满意度提升了15%。

今年春节过后第一天上班，柜面刚营业没多久，情绪特别激动、面带愁容、连声叹息的王阿姨来到柜面。新乡国寿辉县客服中心的张忠英保持微笑服务，主动为客户倒一杯水，帮助客户平复心情，并问清缘由。原来，王阿姨急着用钱周转资金，想把保单退掉，但退保金和自己预想的又相差很远。了解实际情况以后，张忠英从专业的角度出发，向王阿姨再次解释了保险条款，并告知她所购买的是一份重疾险，还有两年就缴满期了。如果退保，未来安逸的生活将无法得到保障，实在不划算，并建议王阿姨，如果只是当下资金周转有问题，可以考虑保单借款功能，“秒借秒还”，非常方便快捷，还可以享受保单权益。王阿姨听后，随即就下载并开通了中国人寿寿险APP，在工作人员的帮助下，成功操作了保单借款手续，3分钟之内，这笔借款就直接打入了王阿姨的银行账户。张忠英还耐心地教王阿姨怎样在手机APP上操作还款手续，足不出户就可以享受保单服务。耐心服务下，问题得到了解决，王阿姨激动地说：“以后我坐在家里，打开中国人寿寿险APP，就可以快速查到我的全部保单、累计缴费、借款等信息，自己的各项权益一目了然，方便又安心。”

科技引领国寿，不只是简单的信息化、智能化，而是要坚持以人为本，在服务过程中体现国寿的人文关怀。服务无小事，细节定成败。为此，新乡国寿全体客服中心将不断超越自我，超越过去，以更务实求真的态度和高效有力的执行力，共同努力维护并提高服务质量，以最积极的姿态打造国寿品牌。科技国寿的引领，更激励公司员工学好“待客之道”，在国寿柜员平凡岗位上，做到不平凡的坚守。 （申思 文/图）