“三八”妇女节前夕，中国人寿新乡分公司胜利街客户服务中心受到全国妇联的隆重表彰，成为我市金融行业唯一一家获得“全国巾帼文明岗”的单位。

繁华热闹的胜利街中心地段，临街一处不大的办公场所，“中国人寿”4个绿底大字赫然醒目，里面窗明几净。透过一个个窗口，着装整洁的客服人员正在不停地忙碌着。叮铃铃的电话铃声响过，客服人员抓起话筒：“您好，您有什么需要帮助的吗？” “大爷（大娘），您坐，先喝口水，有啥事慢慢说。”客服人员看到推门而入，急得话都说不出来的老年顾客，一边让座、倒水，一边耐心地安慰着。这样忙碌的场景，只是中国人寿新乡分公司胜利街客服中心日常工作的一个缩影。

“客户急，我不急；客户怒气冲冲，我仍笑脸相迎”，她们强忍委屈的泪水，用自己的微笑、细心的服务，化解了与客户的一个个纠纷。据该中心柜面经理王波说，胜利街客服中心共6名员工，2021年前是清一色的女性，分别是：柜面经理王波以及柜员张娜、郝小霞、刘圣岚、李玲、张惠莉。6名员工承担着公司投保客户的资料管理、咨询、投诉、处理客户纠纷、95519线上及线下服务、售后保全、理赔服务等工作，平均每天都要接待、处理客户各种手续数十起，多的时候近百起。规定上班时间是朝九晚五，但繁忙的工作让她们早出晚归，几乎没有按时下过班。

平心而论，中国人寿新乡分公司的客服中心是一个特殊的岗位，凡是进来的客户，除了正常办理业务手续的，还有很多是遇到保单问题来寻求解决的。有的心急火燎，有的满脸怒容。工作人员听客户的难听话已是家常便饭，更有甚者，还要忍受客户的吵闹、辱骂。

2020年的一天，一名客户气冲冲地推开中国人寿新乡分公司胜利街客服中心的门，吵嚷着保险都是骗人的，若问题得不到解决，就要通过媒体曝光。王波赶忙迎上来，一边让座、倒水，一边安抚客户，了解事情的来龙去脉。经过沟通得知，该客户是在外省投保了包括中国人寿在内的多家保险公司的意外伤害保险，其他公司均因是疾病住院治疗不属于意外伤害而拒赔。王波通过仔细分析案例，从客户的诊疗病例、用药等情况得出部分有意外伤害的成份，主张并建议对客户给予部分赔付。几天后，收到理赔款的客户特意从外省打来电话，向王波对客户高度的责任心和周到的服务表示感谢，对中国人寿“以人为本、客户至上”的服宗旨给予高度评价。

作为一名从事保险行业20多年的老员工，王波感触颇深：干好客户服务工作，往往是鲜花与辛酸同在。但当一个个客户得到了满意的服务,脸上露出了笑容之后，就会油然而生一种成就感和自豪感，可谓痛并快乐着。

2020年2月，柜员张惠莉接待了一名特殊客户。该客户为女儿投保了大病医疗险，因其女儿诊断为白血病，前来理赔。张惠莉在查看了他的投保资料后，发现该客户的保单刚刚过了180天的观察期。按照条款规定，这需要进行严格的调查取证才能办理理赔。但客户在听完解释后情绪非常激动，开始大吵大闹，说保险公司是“骗钱公司”，人命关天需要理赔了，却找各种理由不予赔付，最后一抬手把桌上的资料扔了一地。看到这一情况，王波急忙走了过来，轻声细语地安抚客户，弯腰拾起扔了一地的资料文件，之后又耐心地向客户解释保险条款内容并安慰说：“孩子生了病，家长心里着急可以理解，我们也感同身受，快速理赔的目标是一致的。疫情刚过，您又是在北京看的病，调查取证也需要过程，请您给我们信任和时间。您放心，我们一定会按规定，以最快的速度为您调查清楚，让您尽早获得理赔。”听着王波入情入理的解释和保证，客户的心情也渐渐平静，最后愧疚地道：“不好意思，我刚才太冲动了，我为刚才的不理智向你们道歉。”最后，该客户理赔调查取证工作的每一步进展，王波都及时通报给客户，直至客户拿到理赔款。事后，为了表达谢意，这名客户送来了一面锦旗。

想客户所想，急客户所急，把客户当亲人。王波和她的姐妹们用真情感动了一个个客户的心，成了客户的贴心人。但是为此，她们忍受的委屈却鲜有人知。

一名60多岁的男性客户是该客服中心柜员张娜的常客，连续2年来，他隔三差五都要到该客服中心咨询自己的保单情况。由于脑血栓造成语言功能障碍，导致说话不清，但是，作为优秀柜员的张娜却从来没有对他表现出丝毫不耐烦。不论多忙，一见老人到来，都是笑脸相迎，耐心细致地和老人攀谈交流，一一解答老人提出的问题，并积极为老人出主意、想办法。谈话中，她了解到老人经济困难，在征得老人同意后，利用保单的借款功能为老人解决了经济上的燃眉之急。

2020年4月,柜员刘圣岚接待了一名50多岁的客户。交谈中，她了解到该客户曾经做过支架手术，但却没有申请赔付。客户说自己已连续4年没缴纳过保费了，估计没有赔付的可能了，就没有提出申请。出于对客户高度负责的态度，刘圣岚详细查询了客户的参保信息，发现该客户在看病期间，保费是由公司垫缴的，并没有中断，符合赔付的条件。保单不但不用继续缴费，而且保单继续有效。刘圣岚随即提醒客户可以按程序申请赔付。这意外的惊喜让客户有点儿不敢相信，简直乐坏了。当客户成功拿到6万元的赔付款后，拉着刘圣岚的手感动地说：“没有你，我做梦也想不到能得到6万块的赔付款，太感谢你们了，中国人寿的服务真是太好了。”“不用谢，这是我们应该做的。”刘圣岚微笑着说。可是她心里明白，为此，按公司规定，该客服中心将面临扣分降星的处分，甚至自己还要受到经济处罚。但是为了客户的利益，为了自己的职业操守，她无怨无悔。

春节刚过，80多岁的客户王老先生瘫痪在床，在医院治疗期间，要领取养老金。由于老人不能亲自到该客服中心完成线上理赔，需要该客服中心在线下完成。于是，工作人员下班后就跑到医院与家属交谈，克服重重困难，老人的养老金总算如愿领到手里。为客户办完手续，已是华灯初上。同样，这一事件由于不能线上理赔，该客服中心还要承担扣分降星的处分。笑容的背后，他们的委屈却鲜为人知。

“全国巾帼文明岗”荣誉的获得，该客服中心每一名员工都深深明白，这是大家共同努力的结果。她们用自己的辛勤与汗水，维护了广大客户的利益，践行了中国人寿新乡分公司“成己为人，成人达己”的核心文化理念。

只要您走进中国人寿新乡分公司胜利街客服中心，就能看到走廊挂满了鲜艳的锦旗。相知多年，值得托付。一面面锦旗是客户的信任，也是该客服中心员工爱岗敬业，优质服务的见证。在锦旗的映衬下，该客服中心员工灿烂的笑容，成为中国人寿新乡分公司一道最耀眼的光芒。 （陆建斌）