热线映初心 六载担使命

　　“您好！这里是12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮您？”这句温暖而坚定的开场白，是罗明珠每天工作的开端。作为牧野区人民法院12368诉讼服务热线的一名接线员，她用100%接通率的高质量服务，用心擦亮“牧法明珠”诉讼服务品牌，让司法温度通过一根电话线传递到千家万户。

　　以“时时在线”的坚守筑牢诉服“生命线”

　　12368诉讼服务热线是群众联系法院的第一窗口，是司法为民的“前沿阵地”，接通率直接关系群众诉求能否顺畅传达。罗明珠深知，每一通未被接听的电话背后，都连着群众的急难愁盼，藏着亟待化解的矛盾纠纷。为践行“民有所呼、我有所应”承诺，她将“不掉线、不推诿、不敷衍”作为工作铁律，用持之以恒的坚守诠释责任与担当。

　　工作日里，遇上话务量激增，她常常主动延长工作时间，即便喉咙沙哑、双眼干涩，依旧耐心细致地为群众服务。有同事问她：“每天重复相似的解答，难道不觉得枯燥吗？”她总是笑着回答：“这些咨询看似琐碎，对当事人来说却是实实在在的大事。能帮大家解决问题，就是我这份工作的价值所在。”

　　罗明珠用6年的坚守，累计接听群众来电上万通，涵盖案件查询、程序咨询等各类诉求，创造了人工服务100%接通率的惊人成绩。这一数字的背后，是她放弃个人休息时间的默默付出，是她对“首问负责”制度的严格践行，更是我省12368诉讼服务热线“接诉即办、永不掉线”服务承诺的生动写照。

　　以“事事用心”的专业架起便民“连心桥”

　　“12368诉讼服务热线不是简单的‘传声筒’，而是群众诉讼路上的‘导航仪’、矛盾化解的‘第一站’。”这是罗明珠常挂在嘴边的一句话。面对各种来电诉求，无论当事人是情绪激动地倾诉不满，还是茫然无措地咨询问题，她都凭借扎实的专业能力与共情之心认真应对。

　　曾有当事人因离婚纠纷多次沟通未果、立案遇阻，拨通12368诉讼服务热线后情绪崩溃，边哭边诉说心中委屈。罗明珠没有急于打断，而是静静倾听、柔声安抚。“别激动、慢慢说，我认真听、仔细记，一定帮您把问题捋清楚、讲明白。”一句暖心的话渐渐平复了当事人的情绪。随后，罗明珠逐项梳理纠纷焦点，细致告知立案条件与所需材料，让当事人带着怨气来电、揣着安心挂机。面对复杂的法律问题，她始终秉持“精准解答、一次讲清”的工作准则，利用业余时间深耕诉讼流程、法律法规及热线知识库，遇到知识盲区主动向同事请教、查漏补缺，持续锤炼专业能力，确保对立案条件、管辖规定、庭审退费、案件查询等事项的答复精准规范、毫无疏漏。

　　针对老年人、残疾人等特殊群体，她手把手指导当事人通过网上诉讼平台办理业务，并主动提供后续跟进服务，真正实现“让数据多跑路、让群众少跑腿”。她常说：“热线接线工作看似琐碎，却容不得半点马虎，每一次准确答复、每一回耐心指引，都能为群众减轻诉累，这就是我们该做的事。”

　　以“处处用情”的坚守传递司法“温度感”

　　“如我在诉”是罗明珠一直恪守的服务理念。她始终把群众的难事当成自己的家事，用真心、耐心、细心对待每一名来电群众，让司法公正变得可感、可触、可及。

　　一名当事人因合同纠纷立案申请被驳回，焦急地拨通12368诉讼服务热线求助。罗明珠仔细核对驳回原因及当事人提交的诉讼材料，耐心拆解问题核心，清晰列明需补充的证据材料。此后，她又多次跟进答疑，协助当事人成功立案。事后，当事人专门寄来感谢信，字里行间满是感激：“多亏罗明珠同志专业又耐心的指导，让我少走了许多弯路，这才是真正的为民服务！”面对赞誉，罗明珠只是淡然一笑：“这是我的本职工作，能帮大家顺利解决问题，就是我最开心的事。”

　　这样暖心的故事，在罗明珠的工作中不胜枚举。她用专业服务为群众排忧解难，用温情话语化解群众焦虑，让12368诉讼服务热线成为群众信赖的“司法顾问”。

　　伟大出自平凡，坚守成就不凡。罗明珠没有惊天动地的豪言壮语，只有日复一日的默默坚守；没有轰轰烈烈的骄人业绩，只有一点一滴的倾情付出。她以100%接通率诠释司法为民初心，用实干实绩擦亮“牧法明珠”诉讼服务品牌，在平凡的岗位上书写下司法为民的生动答卷。

（陈维萍）