揭晓第一季度“零工单”评选结果

　　本报讯  近日，国网原阳县供电公司揭晓第一季度“零工单”评选结果，9名台区经理凭借优质高效的服务表现荣获“服务之星”称号。据了解，该公司2026年第一季度“意见工单”同比下降39.29%，“红线意见工单”同比下降47.06%。

　　近年来，该公司坚持以客户为中心，以问题为导向，强化“三个协同”，树立“两个理念”，推进“两个治理”，补短板、控风险、提质效，有效化解潜在风险。

　　“三个协同”，瓶颈迎刃而解。优质服务是供电企业的生命线，服务问题不解决，公司高质量发展的根基就不牢稳。行动是最好的答案，该公司强化红线意识、服务机制、过程管控“三个协同”，梳理服务态度、业扩报装投资界面、电压质量、频繁停电等风险点，找准薄弱环节，狠抓落实。同时，该公司搭建的“线上+线下”双轨服务体系，通过客户三级微信群、“村村响广播”等方式，宣传总经理热线和本地服务电话。工作人员深入乡镇、田间地头，开展安全用电宣讲、设备检查等便民服务，张贴供电服务连心卡。将服务窗口前移至客户家门口，确保客户诉求能够被迅速接收、精准定位。

　　两个理念，强化责任落实。服务站是营销业务执行的最小单元，也是直面社会、服务大众的最前端。该公司聚焦服务站管理提升工作，将“人人都是服务品牌”“客户的事再小也是大事”两个理念根植员工心中，固化为微笑服务、主动服务、超前服务、延伸服务，引导各服务站因地制宜提升服务，各展其能塑品牌。该公司福宁集服务站创新推行台区经理“AB角”互助替补机制，每一名台区经理都有一名指定的“替补队员”，确保责任片区服务无真空、无断点，形成了“人人能顶岗、岗岗有专人”的良性循环。

　　两个治理，念好“三字口决”。该公司下好管理先手棋，加强工单和隐患治理，创新实施“闭环回溯法”，念好“深、快、常”三字口诀。针对报修等全渠道客户诉求，追溯客户停电情况，排查锁定问题根源，实现工单“深”溯源。聚焦问题，猛药去疴，对于排查出的隐患，加强频繁停电联动机制和工单会商机制，严格执行整改要求，实现隐患“快”整改。持续跟踪每一个客户诉求，要求报修类诉求次日回访，意见诉求类5个工作日内回访，建立问题台账，实现成效“常”跟踪。无论是日常的用电检查、故障处理，还是客户的用电咨询，他们坚持“能现场解决的绝不过夜，能在网格内化解的绝不外推”的原则，将用电问题就地、就近、及时解决，有效防止小问题升级、本地诉求外溢。

　　今后，该公司将推广“零工单服务之星”的先进经验，通过建立“典型引路、全员提升”的长效机制，全力保障电力可靠供应，打造电力营商环境新标杆。 （董鹏磊）