语言服务赋能新乡入境旅游产业高质量发展路径研究

谢晓燕

　　近年来，我国持续优化免签与过境便利政策，为入境旅游提升提供了外部增量。国际游客的旅游体验并非简单的“到达—游览—离开”，而是一条从社媒搜索、在线预订到入境通关、城市交通、景区导览、餐饮住宿，再到支付退税、投诉反馈的全流程体验链。在这些环节中，高质量的语言服务能增强信息的准确性和可理解性，降低国际游客在选择和消费过程中的沟通成本，从而提升游客满意度和重访意愿。对新乡而言，南太行山水资源与户外度假产品具备鲜明辨识度，入境接待的“窗口效应”已经显现，但必须看到，入境旅游不是“来一次”的生意，而是“愿不愿意来、愿不愿意多停留、愿不愿意再推荐”的长期事业。要把接待规模转化为产业高质量发展，就需要把语言服务从“零散翻译”升级为“全面供给”，把“景区端补丁”扩展为“城市能力”，把“人工经验”转换为“标准化+数字化+人机协同”的完善体系。

　　一、新乡入境旅游现状和语言服务困境

　　（一）市场加速回暖与客源结构单一并存

　　文化和旅游部发布的《2024年文化和旅游发展统计公报》显示，2024年我国入境游客13190.2万人次，同比增长60.8%；其中外国游客入境2694万人次，同比增长95.5%，这为地方城市承接入境增量提供了外部条件。近年来，新乡入境需求回升已在核心景区形成可观规模。2025年，宝泉景区接待入境游客5.68万人次，同比增长30.28%，其中亚洲地区是主要客源市场。新乡南太行旅游集团2025年接待入境游客10.3万人次，其中韩国游客9.6万人次，占比近九成；接待东南亚及其他国家0.4万人次，呈现“近程市场占比高、单一客源集中度高”的结构。

　　（二）旅游体验链条与语言服务供给脱节

　　国际游客体验的关键在于全旅程连续性。目前新乡的入境承接较多集中在核心景区与集团化产品上，景区端往往通过导游、领队完成基本沟通，能够保障团队游的可运行。而一旦游客进入自由行场景，体验链条就更依赖公共标识、导航导览、菜单与支付说明等自助式语言供给，目前新乡在这些方面还存在一些不足。一是到达端不友好，高铁站、客运站至景区的换乘购票规则、线路选择等信息缺乏清晰的外文说明，增加了国际游客的购票难度；二是游览端不闭环，景区导览、解说内容、风险提示等存在译写不一致、关键提示缺失或不符合阅读习惯等问题，导致“看得见但读不懂、到得了但不敢走”；三是消费端转化不足，餐饮菜单、支付方式、退换票规则等缺少有效外文支持，抑制深度消费与口碑扩散。这种“景区内可运行、出景区即断链”的情况，使新乡旅游产业规模优势难以有效转化为入境游客的完整优质体验。

　　（三）资源优势与服务碎片化矛盾突出

　　新乡文旅资源内容丰富，2025年文旅资源普查登记旅游资源单体23267个，居全省第三；复查不可移动文物2037处，新发现文物663处，新增率达32.5%。丰富的资源为讲好“山水+历史+寻根+研学”的国际化叙事奠定了基础，也为多语种解说体系、主题线路包装与二次传播提供了素材库。然而，语言服务供给仍停留在零散补丁状态，未形成连续使用的体系。一是内容碎片化，同一地名、景点名在不同载体出现多种译写，影响可信度与可识别性；二是服务碎片化，语言服务局限于景区内部，与城市公共交通、餐饮点单、应急求助等环节缺乏衔接；三是管理碎片化，语言服务常被当作临时任务，缺少责任主体、常态化验收和动态更新机制。此外，“语言+旅游服务+跨文化沟通+数字素养”的复合型人才匮乏，使服务质量的持续提升缺乏人力资源支撑。

　　二、语言服务赋能新乡入境旅游高质量发展的对策及展望

　　（一）实施目标市场分层与旅游产品叙事国际化策略

　　基于新乡入境客源高度集中于韩国市场的现实结构，市场拓展需采取分层推进策略，短期内应围绕韩语深度服务构建产品体系，针对团队游与自由行两类客群分别设计“快速到达、半日/一日、2日—3日联游”等差异化产品包，确保核心市场的服务深度与转化效率。同时以英语为基础通用语，面向东南亚及其他潜在市场逐步扩容多语种供给，在海外渠道先做“信息可达”，在机会市场中依托会奖旅游、赛事交流、友城合作等场景，提供定制化语言服务包以提升承接能力。新乡已在韩国首尔、釜山等区域超5000家旅行社进行城市形象展示，下一步应持续在国外重点区域宣传引流，将交通情况、票务规则、餐饮与支付说明等关键信息形成多语种可复用模板，确保不同渠道信息一致、可核验，切实解决海外游客“搜得到、看得懂、愿意订”的核心诉求。联动高校和专业研学机构，策划推出太行曲峡、关山地质、比干寻根等主题研学线路，通过短视频、图文攻略、线上AI导览等形式输出多语种内容，推动语言景观的多模态实际应用，全面提升入境旅游综合服务水平。

　　（二）构建全旅程语言服务体系并推进服务标准化

　　关注语言景观的本土化开发，结合具有突出特色的地域文化，打造“到达（高铁站/客运站）—城市通行（公交/打车/导航）—住宿—景区导览—消费—应急—投诉反馈—离境再营销”的全链条语言景观。可先以“南太行入境友好走廊”为试点，形成连续可用的外语服务带，再向县域节点逐步扩展。景区导向系统和公共标识是自由行游客接触的“第一语言服务”，新乡要尽快按照国家标准完善公共信息导向系统设置，推动重点景区率先对标，形成可复制样板。入境高质量增长的关键在于提升停留时长与人均消费，要把语言服务向酒店、餐饮、文创店、演艺与夜间经济延伸，涵盖过敏原提示的双语菜单、支付方式说明、退换规则、多语言投诉与调解流程等内容。对国际游客而言，这些信息能够有效提升消费便利性、安全感与信任度。

　　（三）强化数字赋能与人机协同治理机制

　　入境旅游语言服务的体系化升级，应按照“一个入口、两类工具、三套资源库”框架系统推进数字底座建设，形成可持续运转的治理闭环。一个入口即开发多语种官方网页和小程序，集成交通、票务、天气、安全、投诉等一站式服务功能；两类工具即部署扫码多语种导览和多语种客服；三套资源库即建立术语库（统一地名、景点、设施、警示语译写）、内容库（汇集攻略、FAQ、路线包）与应急库（规范应急、失物、纠纷处理话术）。在人才层面，应着力打造“语言+文旅+数字素养”的人机协同机制，依托新乡高校资源建立专项培训与认证体系，提升从业者外语服务水平和海外平台运营能力。在跨部门协同治理层面，建议由文旅部门牵头设立专项协调机制，明确各部门及市场主体的职责和协作流程，通过统一术语库、译写规范、更新发布和应急话术，系统解决多主体各自为战导致的译写不一与信息断档问题，将语言服务转化为可评估、可验收、可持续的治理工程，确保每一笔投入对应清晰的改进成效与产业回报。

　　三、结语

　　以高质量语言服务赋能入境旅游可持续发展，从而降低游客在目的地选择和消费过程中的沟通成本，提升游客满意度和重访意愿，对于新乡打造国内外知名文商旅综合体，推动入境旅游便利化与数字化发展，进而将入境客流规模转化为产业竞争优势具有重要意义。站在文旅产业高水平对外开放的新起点，新乡应持续完善入境旅游语言服务体系，以国际化、精细化、数字化的服务升级，不断夯实入境旅游高质量发展的软实力根基。

【作者单位：新乡学院人文学院；本文系2025年度新乡市政府决策研究招标课题研究成果（项目编号：B25259）】