国寿服务省时省心省力

　　“一件事一次办”，这是一家具有75年发展历史的大型国有金融保险企业的服务新宣言。

　　作为国内寿险业的“老字号”，中国人寿保险股份有限公司（以下简称中国人寿寿险公司）在新的发展历史阶段，坚持以客户服务为切入点，深度落地数字化转型，通过做好“数字金融”这篇大文章，畅通普惠金融保险服务主动性、便捷性。运用人工智能、大数据、云计算等技术，构建数字化场景，致力让国寿好服务更精准、更有温度。

　　一触即达，一对一在线指导理赔

“理赔咨询、理赔报案、临柜办理、递交资料”这4件事，以前要在医院、家、保险公司之间跑很多趟。如今，只用办“一件事”。截至今年7月，中国人寿寿险公司重庆市分公司通过企业微信线上服务人次突破40万人，全市超1.2万名客户通过企业微信在线办理保险理赔，线上理赔时效缩短至0.3个至0.5个工作日，大部分客户当天申请，当天或次日即可赔款到账。

　　一键连通，“赔伴”服务主动一步

　　抓理赔便捷服务这“一件事”，不光是中国人寿寿险公司重庆市分公司通过数字化技术与思维统筹协同各个部门，还有与外部机构进行的数字化协同努力。为了让数据多跑路、百姓少跑腿，中国人寿寿险公司重庆市分公司通过与医保、医疗机构等单位合作，在依法合规的前提下，强化医疗健康大数据运用，实现“主动提示”服务。客户入院便提醒其报案，住院期间主动探访客户，变被动服务为主动服务，变事后介入为事中介入，实现“一件事一次办”。截至今年上半年，该公司主动向3.5万名客户提供了主动理赔服务。

　　一站式窗口，只在一处交一套资料抓窗口服务“一件事”，数字化应用是载体，拓宽触达客户服务路径是方式。除了有“掌上服务”等多渠道，中国人寿寿险公司重庆市分公司在线下也致力于将便民服务的窗口建立在群众身边。

　　“我都做好准备了，打算等腿伤好一些，就专门跑保险公司办理理赔手续。”张女士说，“没想到下楼办理出院，医保和保险理赔就一次性办好了。”

　　出院当天，张女士在重庆市璧山区人民医院服务大厅，在中国人寿一站式理赔结算窗口工作人员的指导下填写并递交了刚办结的出院结算资料。

　　10天前，张女士在家干活时脚下踩滑，不慎跌倒致伤，造成肩锁关节脱位，共计花费1万余元。“窗口就在大厅，我这边办完医保报销，就把出院资料交到了旁边的理赔结算窗口，太方便了。”张女士说，次日便收到了4796.98元理赔金。

　　为实现“就近办”“一次办”，打通服务群众的最后一公里，中国人寿寿险公司重庆市分公司先后在重庆海吉亚医院、璧山区妇幼保健院、璧山区人民医院设立商业健康保险理赔服务窗口，同步为医院就医患者提供医保结算后的商业健康保险理赔问询、报案、资料递交等一站式服务。今年上半年，该公司已为3176名客户提供了一站式服务，赔款347.66万元。

　　创新惠民，数字赋能“一件事”

“一件事”里的国寿好服务背后是中国人寿“数字化工程”在运营服务的落地实践。近年来，中国人寿寿险公司努力构建了一条“多渠道线上受理+全流程智能化理赔作业+实时支付”的全链条理赔服务新模式。

　　受益于此，今年上半年，中国人寿寿险公司重庆市分公司平均理赔处理时效提速至0.32天，获赔率达99.94%。在全流程智能化理赔作业的科技驱动下，该分公司搭建了智能识别、智能审核体系。其中，智能审核体系配置138条判定规则、17.72万条医疗目录，实现智能化理赔初审、理算。截至今年上半年，智能理赔最快案件从立案到结案已达秒级。相比普通理赔作业模式，全流程智能化理赔作业模式整体理赔时效缩短超90%，做到了应赔快赔、应赔尽赔。

　　当前，中国人寿寿险公司已将打造“数字国寿”作为落实数字中国战略，助推公司高质量发展的重要举措。认真打造“一件事”的国寿好服务，就是不断用数字化打通服务链条上的一个个关键难点，激活数据能量，将数字成果转化为“惠民有感”的服务实效。（申思）