为扎实推行“马上办理、马路办公”工作机制，市政务服务中心不动产窗口着力解决过去存在的“办事难”“办事慢”“来回跑”问题，坚持为人民群众服务的“初心”，惠及民生的“爱心”，带去优质服务的“舒心”，关爱特殊群体的“暖心”，为人民群众提供“有温度”的服务，以实际行动贯彻落实党的二十大精神。

强管理、优形象，服务水平上台阶

按照市政务服务中心窗口形象提升工程统一安排，切实转变工作作风，提升工作效能，牵头制定《标准化服务手册》，明确岗位职责、文明用语、形象规范、特色管理等，推动各项服务标准化、规范化。轮换5名业务精英，充实到窗口和咨询台，确保最优秀的人员在一线。要求窗口工作人员做到来有迎声、问有答声、怨有歉声、去有送声，以热心、诚心、细心、耐心换得民心。在人民群众的关心关爱和大力支持下，不动产窗口在市政务服务中心每月规范化管理考核中多次获得好成绩，并在首席代表会议上受到表扬，获得群众广泛好评。

少跑腿、好办事，便民措施再升级

通过完善管理制度、理顺办理流程、精简办事材料，从以前平均收件5件精简到平均收件2件，受理时间从平均每件时长60分钟~70分钟压缩到30分钟~40分钟，实现受理服务“零超时”，办理时限大幅压缩。各类投诉量原来居高不下，目前已退出前十位，取得显著进步。着力解决12345投诉热点难点问题，联合12345平台做专期现场解答，面对面解决群众难题，12345投诉件由原来每月上百件减至十几件，甚至零投诉。通过网上“预约办”解决群众长时间排队等待问题，通过机器“自助办”实现“24小时不打烊”全天候服务，真正使群众“最多跑一次”乃至“一次不用跑”。

按照中央、省、市各级关于解决“问题楼盘”的文件精神，目前已解决了32个“问题楼盘”，13078 户的首次登记及6287户转移登记，在全省化解“问题楼盘”电视电话会议上受到充分肯定，新乡化解“问题楼盘”工作进入全省第一方阵。在化解“问题楼盘”工作中，该中心不动产窗口30名工作人员任劳任怨，通宵加班，每天延时服务两三个小时，受到市工作领导小组的表扬和肯定。

该中心不动产窗口专门制定了《一件事规范化服务指南》，并制作成“二维码墙”张贴在大厅显著位置，群众通过扫描二维码即刻知晓办理流程、材料清单、办理时限等。认真落实“一窗受理”精神，通过将“不动产登记申请表”与“税务纳税表”二表合一，为群众再节约办事时间20分钟~30分钟。设立机动“潮汐窗口”，在业务办理高峰期充当“快速通道”，提高办事效率。通过全面提质增效，窗口可实现新购商品房转移登记一天领证，普通存量房转移登记两天领证，抵押登记、异议登记、注销登记、查封登记、登记查询等30余项高频业务即时办结。

贴民心、添关爱，暖心服务有温度

坚持关心关爱特殊群体，设置咨询台、导办台、绿色通道、企业直通车服务窗口，为老弱病残孕、现役军人、外地人员等群体提供“直通车”服务。创新设置现场取号办理记录，详细记录老弱病残孕、退役军人、特殊情况急办、过号等业务办理情况，为总结改进提升提供依据。设立综合协调窗口，配备业务骨干对内协调涉税、权籍调查、测绘、档案室、信息中心等方面事宜，对外接待解释群众疑难问题。坚持定期对12345投诉件、政务服务中心“办不成件”、市信访件以及各类群众意见进行综合分析研判，提出快速处理方案，持续推动解决群众“急难愁盼”问题。

强考核、重激励，服务品牌再提升

建立健全考核机制，对窗口工作人员开展百分考核，通过业务量完成情况和服务质量评价等指标，按月评比业务标兵和微笑服务窗口，在“服务之星”栏公开表扬，通过示范效应提升服务质量。设置共产党员先锋岗，引导党员佩戴党员徽章上岗，亮身份、展形象、做表率。建立定期学习制度，每周安排两次业务学习，通过学习全面提高窗口人员综合素质。在新乡市自然资源系统第二届不动产登记业务大练兵活动中，该中心不动产窗口在全市以个人第一名、第三名的优异成绩，代表新乡市参加豫北赛区比赛。

聚力新阶段，奋进新征程。市政务服务中心不动产窗口将始终坚持以人民为中心，创新服务模式，提高办事效率，让不动产服务与企业、群众贴得更近，努力打造具有新乡特色辨识度的登记品牌，让不动产登记成为创业安居、营商环境的“金名片”！

（施正）