本报讯 “这个业扩案例中的风险点希望大家牢记，在以后的工作中要及时规避。”3月23日，获嘉县供电公司营销部利用“i国网”视频平台，召开业扩服务案例分析会，提升客户经理业扩报装规范化水平。

近年来，获嘉县供电公司聚焦业扩报装专业管理，以“守住底线、规范管理，换位思考、主动服务”为方针，全面落实为民服务各项举措，有效解决社会关注、群众关切的供电服务问题，切实提升公司营商环境水平。截至目前，获嘉县供电公司实现380天业扩专业投诉工单和意见工单“双零”目标。

该公司要求台区客户经理必须树立“回访工作才是业扩报装流程的最后一步”理念，保证业扩报装工单回访满意率达100%（如图）。建立台区客户经理微信群，每日发布国网系统业扩报装相关的规定，并不定期抽查客户经理掌握程度，促使相关规程入脑入心。利用云视频等软件平台，定期召开业扩服务案例分析会，对省、市公司提供的业扩服务典型案例进行分析，汲取长处，规避风险。第一时间收集基层站所客户经理工作中遇到的难题，现场答疑解惑。

该公司严格要求公司高低压业扩报装业务100%线上办理，严禁“体外循环”，规避风险漏洞。营销部做到日提醒、周通报，杜绝工单办理超短、超期现象。在办理业务时，客户经理全程使用行为记录仪（营业厅监控）。该公司有效利用影像记录规范工作人员言行，杜绝徇私舞弊、刁难推诿等现象发生。坚持“万事留痕”，对客户行为同步记录，起到双向保护作用。

该公司建立敏感客户信息库，要求工作人员如遇客户咨询或办理超出政策范围内的用电报装业务时，做好基础解释后务必互留联系方式，并将客户列入敏感客户信息库。在3日之内主动联系客户，询问相关事宜办理进度，直至解决问题为止。建立“客户工程进度跟踪日”制度，要求客户经理为客户提供“一对一”服务，答复供电方案后每周一主动联系客户，询问内、外部工程的进展情况及所遇困难，协助客户及时优化供电方案，并将业务进展作出明确周总结报告，确保客户办电无忧，不断提升客户的电力“获得感”。

（浮浩 王培 文/图）