政务服务的好坏，谁来做评价？市政务大数据局推出的机器人智能回访系统，克服了评价的主观因素，解决了效率和公正这一个难题。

2月22日，市民李女士通过网上预约系统，到市民中心办理医保手续。2月23日上午，她接到了一个电话回访，详细询问了办事过程中的体验、感受，李女士一一作了“满意”的回答。只是李女士不知道的是，给她打电话的是机器人。

政务服务满意度机器人智能回访系统通过抓取市民中心大厅预约系统每日办件数据，获取当日办件人员基本信息、办件业务、窗口号等信息，定时推送至机器人智能回访系统，由系统自动对当日办件人员进行电话回访。

机器人回访内容包括群众在办事过程中的满意情况、办事渠道、意见建议等，以办件满意率排名，形成每日报告，用数据直观反映各窗口单位服务质量。

回访情况通过市大数据综合服务监管平台每日派发至各相关单位，市政务大数据局督查科跟进核查处理情况，并于次日将各单位处理结果反馈至市大数据综合服务监管平台每日通报。对于不满意事项，再由人工进行回访，了解原因，加以改进。目前，已形成办件数据获取、智能回访、每日通报、督查跟进、结果反馈的闭环处理机制。

自机器人智能回访系统上线以来，对所有办事群众百分百进行回访（部分人员电话未接通），累计已拨出回访电话3万余个，满意率99%以上，不满意率降至1%以下，办事群众不满意率逐步下降，大厅窗口单位服务质量明显提升，优化了我市政务服务环境。

（郭书武）