□勿忘王健
一代人有一代人的责任，一个团队有一个团队的追求。
新乡市医疗保障局（以下简称市医保局）成立以来，把优化营商环境，提升服务能力和质量，服务好全市492万参保人员，让群众事事满意，作为全系统不懈追求的最大目标。
壹引其纲，万目皆张。在市医保局党组的宣传引导和局党组成员的率先垂范下，全市医保系统努力优化营商环境，为参保人员提供优质服务蔚然成风。优质服务的内容，既有一系列守正创新的大手笔华章飘香；又有一个个春风化雨般的小清新故事暖心。
医保窗口大增加“高速路”上不堵车
到市民中心医保窗口办事的群众，看到玻璃墙上挂着的一面面红底金字的锦旗后，纷纷点赞：锦旗上的留言代表了我们的心声，医保的优质服务就是贴心。
医保服务贴心的重要标志，就是把参保群众当亲人，在履职尽责中想群众之所想、急群众之所急，帮助群众排忧解难，办顺应民意、化解民忧、为民谋利的实事，切实做到民有所呼我有所应，民有所求我有所为。
时间倒回2019年8月，市医保局刚挂牌成立8个月，正赶上社保和医保部门分家，人社部门信息系统和医保部门信息系统分离，原本能办理医保综合业务的窗口由10个变为4个。再加上信息系统分离后，工作人员对新系统需要有一个适应过程，同时，城镇居民医保也由胜利路办理点搬迁到市民中心窗口，多种因素叠加，造成到医保窗口办事的群众呈几何级增长。尽管医保窗口工作人员加班加点地工作，还是难以应对激增的海量业务，以至于医保窗口前的排队者常常有上百人，高峰时甚至达到数百人。
见此情况，市医保局党组召开紧急会议，研究对策。一是延长医保窗口工作时间，工作人员由原来的早上9时上班，提前到8时上班。二是领导带班，现场指导协调窗口服务。三是增加办事窗口，由15个增加到高峰时的24个，并主动向市政府汇报，协调红旗区、卫滨区、牧野区、凤泉区、经开区、高新区、平原新区等7个区，设立14个医保经办窗口。
设在市民中心的22个医保经办窗口，包括11个综合业务窗口及生育待遇、异地结算、特殊医疗、门诊慢病、基金征缴、大额保险等窗口，囊括了所有的医保业务，而且各个窗口标识醒目，使群众办理业务时能“按图索骥”。
多个医保经办窗口一起发力，犹如建起业务办理的“高速路”，群众办理医保业务一路绿灯，“拥堵”现象成为历史。
解决了群众办事排队问题，市医保局随即又在提升服务水平上发力。市医保局对窗口人员实行考勤制度和工作管理制度，奖优罚劣；大厅设置导办员，热情迎来送往、解疑释惑；各个窗口实行AB角，保证每个窗口不缺岗、不脱岗，确保群众办事不跑空趟。
各个窗口按照要求设置岗位标识牌，工作人员戴牌上岗，接待办事过程中做到仪表端庄、服务热情、文明有礼，展示了医保工作者的时代风采。
同时，医保窗口还开设了绿色通道，设有老年人、残疾人、孕妇、军人优先窗口，对行动不便的特殊人群，有专人引导协助办理，力求做到让他们随到随办、即刻办理。
桃李不言，下自成蹊。医保部门的优质服务，受到市行政服务中心的褒奖和社会各界的交口称赞。2020年第二、第三、第四季度，医保窗口连续被市行政服务中心评为季度“红旗窗口”；市医保中心的陈洁、李海东、费凡、闫莹莹、郁明旭等6位同志被评为季度“优质服务标兵”。医保窗口还收到参保单位和群众送来的锦旗14面、表扬信17封。
情系在外就医者线下线上开“绿灯”
全市医保系统从局领导到普通职工，从业务科室到服务窗口，无论看到哪位群众办理医保业务遇到困难，都会主动帮一把；无论听说哪位群众异地就医无法备案，都要耐心细致地帮他们找出原因，让他们享受到国家的异地就医好政策。
2020年新冠肺炎疫情最严重时，新乡退休后在上海居住的马女士因紧急疾病，需要在上海住院治疗，却不知如何办理异地就医备案手续，为此，她给素不相识的市医保局党组书记、局长贾祥聚打来求助电话。贾祥聚先后数次同马女士进行电话交流，耐心听取马女士的困难及要求，第一时间交代市医保中心异地
就医科负责人李海东，尽快与马女士取得联系。随后，李海东与马女士通过微信传递相关材料，使其及时完成了异地就医备案手续，得以及时住院治疗，并很快痊愈。住院期间，马女士给市医保中心异地就医科发来了表扬信。
每一面饱含深情的锦旗背后，都有一个感人至深的故事；每一封带着温度的感谢信背后，都有参保人柳暗花明般的惊喜。
今年4月16日，辽宁辽阳的顾先生专门给市医保局局长信箱发来一封感谢信，感谢医保窗口实施的跨时空优质服务。顾先生在信中说：“本月，我给在新乡退休的老父亲办理医保卡及办理异地安置手续等事情时，对贵局办事窗口办事人员的服务态度表示非常满意。为表感谢，特对79号窗口的郁先生（郁明旭）提出表扬及感谢。同时，对85号窗口的韩女士（韩世俊）的服务态度点赞！”
原来，顾先生的父亲退休后就回到辽宁辽阳与子女一同生活，今年办理医保相关事宜时，才发现父亲因为退休早，用的还是老医保号码，与按照新身份证办理的社会保障卡不对应。得知顾先生来新乡一趟不容易，又在新乡找不到合适的委托人，市医保中心工作人员郁明旭主动添加顾先生的微信，通过微信沟通，传递相关资料照片，为其远程办理了父亲的异地安置手续及医保卡激活开通手续。
今年春节前夕，华北石油局新乡办事处的领导专程找到李海东，将一面写有“耐心细致，业务熟练；周到服务，为民排忧”的锦旗送到异地就医结算科。
华北石油局的很多工作人员长期在外地从事勘探、采油等工作，人员流动性大，就医的城市经常变换。为此，李海东安排专人负责与他们对接，在政策范围内为其开辟绿色通道，及时办理人员外派、异地就医安置备案等工作；对外地就医手工报销手续，他们统一收取、集中审核，解除了该局流动人员在外地市就医的后顾之忧。
参保人员在心中，优质服务无止境。2020年8月，李海东接到一个陌生的咨询电话，电话中称，一名精神病患者突发疾病，需紧急住院，但其没有家属看管。精神病患者发病，如不及时处置，后果不堪设想。李海东安排好单位的工作后，亲自上门服务，为患者办理了住院手
续，使其得到及时救治，不久便痊愈出院。
像其他医保窗口一样，医药结算科窗口始终坚持“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”。对于业务受理范围内手续合格的事项，由第一位接待人员全程跟踪服务，直至办结；对于办理条件不符、手续不全的，一次性告知所需全部手续，待所需手续按要求补齐后，确保一次性办结；对于不属于本部门、本岗位受理的事项，同样热情接待，耐心解释说明，并给予必要的指引，不以任何借口推诿。
线下办理业务，与群众换位思考，全心全意为人民服务；线上办理异地就医报销，推出事半功倍举措，向群众传递党和政府的温暖。
——推进异地自行就医联网直接结算。既往异地就医，只有急诊、转诊、异地安置等情况才可以实现异地联网直接结算，患者自行就医，只能携带报销材料到市民中心窗口进行报销，给患者带来极大不便。为改变这种现状，市医保局辛勤工作，最终实现了异地自行就医联网直接结算。患者再去异地就医时，可通过窗口办理自行就医审批手续，在异地医院住院时，可以在当地医院实现直接报销。
——建立转诊工作群，患者的转诊手续在微信群里就可以审批。在异地转诊过程中，既往由患者在医院开具转诊证明后，还要到市民中心窗口办理转诊审批。为方便群众，医药结算科建立微信转诊工作群。患者转院，由医院将转诊证明拍照发送到市外转诊工作群，由医药结算科在线上审批。
——精简手工报销材料。对于异地就医患者的医保报销，患者因各种原因未能在异地医院直接结算时，需要带报销材料到市民中心窗口进行手工报销。既往异地就医手工报销时，需要患者带上住院病历、发票、总清单、诊断证明等材料到窗口进行报销。而住院病历往往需要出院两周以后才能打印，这就需要患者或家属两周以后再到异地的医院复印病历，待手续齐全后才能到医保窗口报销。
手工报销材料精简后，患者手工报销时，无需再带住院病历，只需要发票、总清单、诊断证明等材料即可。以上3种材料，患者出院时即可带走，可以实现出院
以后直接到市民中心窗口进行报销。
网上结算，线上审批，精简报销手续的便民举措一经推出，好评如潮，使广大群众的心与医保职工的心实现了进一步靠拢。
揽权放权有原则爱民亲民无穷期
4月6日，55岁的王先生到市医保中心注册科求助。他是新乡本地人，长期跟随一家安装工程有限公司在外务工，但一直以灵活就业人员身份在新乡缴纳城镇职工基本医疗保险。今年过年期间，新冠肺炎疫情有“抬头”趋势，全国各地为做好疫情防控工作，提倡在外务工人员就地过年。为响应国家就地过年的号召，王先生过年期间坚守岗位，未离开所在工区，直到4月初，因心脏不适，才返回新乡就医检查。在办理住院手续时，发现自己的医保处于非正常状态，经过了解得知，是由于自己的银行卡在自动扣取医保费用时出现问题，导致其过年期间没有正常缴纳费用。
注册科负责人陈洁接到王先生的求助后，认为王先生没有及时缴纳医保费是事出有因，后经证明，王先生反映的情况属实。陈洁立即将相关情况汇报给市医保局党组成员兼市医保中心主任李保成。
李保成在了解事情的前因后果后提出，作为一名医保工作者，要做到实事求是、敢于担当，成为每名参保群众的坚强后盾，为他们排忧解难办实事。注册科积极与用工单位、代理中心及医保相关窗口协调，最终解决了王先生的住院报销问题，使之顺利到市第二人民医院就医。
3月15日下午，医保窗口接到连女士从西安打来的求助电话，称其父亲在新乡办理异地就医手续后，在第四军医大学唐都医院住院，现在要出院了，医院却无法与医保联网，医药费无法报销。
工作人员让连女士把医院电脑截图通过微信传过来，后立即转发给市医保中心信息科及后台工程师，火速查找原因。紧急查询河南省和国家的异地就医平台，发现异地就医审批平台审批运行状态正常。经与连女士再次沟通，反复排查原因，发现医院改过名字，转诊代码需要从陕西省改为西安市。工作人员立即更改转诊代码并重新审批，据了解，连女士在医院就收到父亲的报销费用
3838.72元。
如果说上述故事是医保窗口工作人员为普通群众查询、审批用权的话，那么，市医保中心门诊慢性病科按照市医保局的部署，从今年5月开始，把慢性病、重特大疾病的鉴定审批权下沉到新乡辖区内的7家三级医院，随时进行审批，让被审批对象及时享受医保政策，就是大张旗鼓地放权。
市医保局成立以来，一直在马不停蹄地为参保群众办实事办好事办暖心事。
——投入110万元建设了医保信息系统网上办事大厅，实现了电脑、手机等网络终端在线申报办理医保业务功能，为参保单位和职工提供了快捷高效的医保业务办理渠道。
——制定了《新乡市医疗保障经办政务服务事项清单（试行）》和《新乡市医疗保障经办政务服务事项办事指南（试行）》，在全市范围内统一了医保经办流程，简化了办理环节。
——积极推行医保电子凭证。目前，全市办理医保电子凭证的参保人员已经达到250万人。下一步，医保电子凭证将在全市“遍地开花”。
——医保改革进展迅速。我市基本医疗保险和生育保险市级统筹、医保基金总额预算管理、医保支付方式改革、药品和医用耗材集中招采等4项改革工作走在全省前列。
——今年4月，成功牵头组织豫北联盟第二批医用耗材集中招标采购工作，每年为我市各医院节约耗材成本1700万元。
市医保局揽权放权有原则，爱民亲民无穷期。
医保基金是医保工作运行的命脉，因此，市医保局对医保基金监管职权，从来没有放松过。2020年，全市共检查定点医药机构1256家，查处涉嫌违规医保资金2亿元，已追回医保基金2504.98万元。2020年，我市打击欺诈骗保工作综合成绩位列全省第一。
回首不恋硕果香，滚石上山胸怀广。目前，市医保局正在扎实开展党史学习教育，要求每一名工作人员百尺竿头更进一步，把“为人民服务、让人民满意”的口号真正落实到实际工作中，以让参保群众满意的实实在在的工作业绩，献礼党的百年华诞。
