2019年，红旗区洪门镇“12345”市民服务热线群众满意率为90%，响应率为100%，全年共接受工单2500余件，解答问题1500余个，协调解决问题600余条，化解矛盾纠纷356起，每月工单量和诉求办理量位居全区第一。

红旗区洪门镇现辖13个行政村，9个城市社区，17.5万居民人口，辖区内有6所高校及多家大型企事业单位，多条城市主干道和国道穿境而过，人口流动量大。今年以来，洪门镇“12345”热线平台以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，强化热线理念、规范办理程序、提升服务效能，架起了“12345”热线这座连接政府与群众的“连心桥”。

“电话一拨就通，问题很快就解决了。”许多接受热线回访的市民对服务态度、工作效率和处理结果表示满意。在“一拨就通”和“接诉即办”的背后，是洪门镇“12345”热线平台的精心管理和建设。一是高度重视，统筹协调，明确平台工作目标。镇党委、政府高度重视热线平台工作，多次召开会议进行研究部署。选派政治可靠、原则性强、业务素质高的人员专职担任平台管理员，负责工单办理工作，做到沟通到位、处理到位、解决到位，确保“事事有回音，件件有落实”。按照“集中受理、分级负责、归口管理、限时办结”的原则，形成了以热线平台为中心，各部门、村、社区为成员的工作网络。通过镇村（社区）联动，多方配合，确保了民意渠道畅通，真正做到了倾听民意、了解民生、化解民忧，真正实现了“两高一好”目标。二是规范流程，明确职责，确保镇级平台高效运行。洪门镇严格落实上级热线平台制度要求，加强与上级平台沟通，确保平台系统规范运行。完善平台配套设备、加强人员业务培训、建立7×24小时值班制度，实现接电话、派问题、收反馈、记回访，24小时不断线。明确热线平台的工作原则及操作流程、处理时限及回访工作，在全镇形成横到边、纵到底、运行顺畅、办理规范的热线工作体系，有效提高热线平台的工作效率和服务质量。三是分析研判，排除隐患，确保辖区和谐稳定。洪门镇充分发挥“12345”热线平台的风险预警作用，每周总结，分析研判，对可能引发的不稳定因素进行风险评估，第一时间报至镇信访办，启动应急机制，努力将社会矛盾纠纷解决在萌芽状态。汇总社会民生热点数据，为镇党委、政府的工作部署提供参考。同时，对投诉量大的敏感事件进行专题分析和跟进，牢牢把握舆情发展态势。

群众的每一个电话后面都有一颗急切盼望解决问题的心。洪门镇始终坚持站在群众的角度处理问题,切实肩负起了提高辖区群众幸福感、获得感的责任，坚持做到民有所呼、我有所应，坚持做到始于群众诉求，终于群众满意。下一步，洪门镇将开展工单清零行动，全面提升“12345”市民服务热线的知名度，树立真心为民服务形象，着力打造幸福洪门热线品牌。 (韩珍珍尚可)