本报记者焦耀 通讯员韩珍珍李静贞文/图

自全市“12345”热线工作开展以来，红旗区不断完善工作制度、创新工作方法、提高服务质量，努力打造全市“12345”公共服务热线服务品牌，为建设“幸福红旗”“首善之区”增光添彩。该区“12345”热线自运行以来，共接收、办理市平台分派工单4185件，在全市2019年上半年“12345”热线工作

通报中，该区综合得分名列各县（市）、区第一。

一个宗旨，全心全意为群众服务

该区以服务群众为核心，在全区推行“五心”工作法：热心待民，面对市民的求助、投诉，用真诚和热情来接待和办理；虚心知民，虚心听取群众意见、建

议和批评，及时总结、改正，不断提高服务水平；细心助民，了解群众所需所求，做到一丝不苟、周密细心，确保各项工作零失误；耐心抚民，耐心做好安抚和沟通工作，确保服务到位、解释到位，尽最大努力争取群众的理解和支持；真心为民，把群众当家人，把群众的事当家事，要舍得人力物力财力，千方百计为群众排忧解难。

四项措施，保障问题有效解决

完善制度，夯实基础。印发《红旗区“12345”公共服务热线工作细则》，形成了区长亲自抓，常务副区长具体抓，区政府办公室综合管理，全区25家三级网络单位具体承办的组织架构，实现了“12345”工单平稳、有效、快速办理的运行体系。

每月通报、排名促落实。每月编制《红旗区“12345”热线工作运行情况通报》，为领导了解社情民意提供参考，增强三级网络单位“等不起”的紧迫感、“慢不得”的危机感、“坐不住”的责任感，“办得好”的荣誉感，形成快速反馈、认真处理、竞相“跑赢”的工作局面。

领导“会诊”、督办解难题。针对群众反映强烈、职责不明、情况复杂的诉求，由政府分管领导签批落实或组织相关部门召开专题会议，集体“会诊”。对事态紧急、办理中存在实际困难的诉求，由政府分管领导带队深入事发现场督办，受到市热线办点名表扬。

多方联动，形成合力。该区热线

办充分发挥综合协调、监督指导的职能作用，建立了纵向联动、横向配合、监督到位、推动有力的督促协调机制。根据市、区同城的实际情况，加强与市直部门、相邻县、区的联系沟通，多次一同到现场协调督办，促进问题顺利解决。

规范运行，充分发挥三大作用

架起“连心桥”，促进社会和谐稳定。该区严格落实“事事有落实，件件有回音”的工作要求，坚持100%回访率，困难解决了，群众满意了，一个工单才算办结。充分发挥“出气筒”“减压阀”的作用，让群众的意见有人听、委屈有处诉、难事有人帮，实现社会治理的关口前移。

绘制“晴雨表”，提高政府行政效能。通过4000余件工单，分析、了解百姓诉求，为区委、区政府科学决策提供最真实的民意基础。老百姓关心关注的问题办没办，办得如何，群众如何评价，通过“晴雨表”一目了然，有效克服了不作为、慢作为、乱作为现象，促进了政府行政效能的提高。

擦亮“展示窗”，提升红旗区对外形象。该区“12345”公共服务热线的高效运转和真诚服务，充分展示了办实事、敢担当、负责任的政府形象，为该区经济社会发展营造了良好环境。在工单办理的过程中，该区多次受到群众表扬，“‘12345’，有事找政府”已成为“幸福红旗”的一张亮丽名片。