编者按构建和谐社会，努力提高化解社会矛盾纠纷的能力，已经成为检察机关促进社会和谐的一项重要任务。控告申诉部门作为检察机关对外工作的窗口，是帮助人民群众解决涉法涉诉问题的沟通渠道，是展现检察机关和人民群众良好关系的桥梁和纽带。2018年，牧野区检察院在院党组领导下，信访工作严格按照检察长董颖提出的“理性、依法、规范、文明、平和、有效”的应对信访十二字指示，把化解社会矛盾作为重点，积极办结旧访，防止新访，在实际工作中，不断创新接访方式方法,加大矛盾纠纷化解力度，收到了事半功倍的效果。
阳春三月，草长莺飞。牧野区检察院的控申工作，一如这灿烂的春色，如火如荼地进行着。该院干警对待工作认真负责，春天般的温暖浸润在控申检务工作的各个环节，默默滋润着当事人的心田。
2018年，为更好地做好控申工作，牧野区检察院建立了“九心制”信访工作机制，即民生民忧要关心、接待来访要热心，端茶让座要暖心，问寒问暖要贴心，倾听诉求要耐心，了解情况要细心，排忧解难要诚心，处理案件要公心，处处事事要用心。
该院严格办案程序，决不就案论案，对案件中因案致贫的贫困户、残疾人、未成年人等主动实施救助。2018年7月，牧野区检察院控申科干警在办理案件过程中发现一起交通肇事案件。受害人因伤生活不能自理，儿子为了照顾母亲也不能外出工作，一家人的生活陷入困顿，干警主动与之联系并为其申
请司法救助，为他们的生活解了燃眉之急。其子冒着严寒为干警们送去了锦旗“勤政为民，情深似海；为民排忧，大爱无疆”。
对老百姓关注的重大问题、重大事项以及食品药品安全问题，牧野区检察院干警把问题当责任，力求将矛盾化解在萌芽阶段，将问题解决在首次办理环节，确保司法办案质量。
在日常的接待工作中，牧野区检察院建立了首办责任制。严格按照“谁办理、谁负责”的规定，逐案确定首办责任部门，落实首办责任人，负责接待、咨询、联络、答复等工作，体现信访工作中的热心。
服务群众的工作要做到暖心，端水让座是对人的一种尊重。工作人员的一个微笑、一个动作也许就能化解信访人心中的怒火。2018年夏天，牧野区西牧村一名80岁的老大爷来访，牧野区检察院控申科的干警赶紧过去帮他拉开门，搀扶着他，耐心倾听老人诉求。热心接待后又将老大爷送出门去。见阳光炙热，两名干警用文件夹给老人遮挡阳光，老人对此十分感动，连连表达歉意，说：“你们工作也不容易，以后不给你们添麻烦了。”
由于牧野区检察院辖区地处城乡接合部、市郊，接待的人群主要是近郊的村民。面对村民，接访人员用最朴实的语言和老百姓喜欢的方式，与他们沟通、聊家常，了解情况，解决群众的难题并满足群众的需求（如图）。该院的检察服务中心始终把人民群众的需求作为工作的出发点和落脚点，解决好群众
的难事、急事，做好群众的贴心人。
去年，控申科工作人员为贫困户韩某家庭申请了大额救助金，并主动为其安装楼梯防护栏，加上日常生活中问寒问暖与物质帮助，令韩某一家人深受感动。有些贫困户因对案件处理结果不满，经过干警们的悉心劝导与法律上的协助，对党和政法机关充满了感激之情，干警们用贴心服务换来了群众对政府的信任。
做好群众工作的关键在于为群众解决实际的困难和问题，首先要做到积极主动倾听群众诉求。控申工作中要对来访人员倾注极大的耐心，不打断来访人的话，认真倾听，理解来访人的主要意图，耐心解答群众疑问，对反映的问题不仅要记在本上、念在嘴上，更要放在心上、落实在行动上。
来访人中有一位78岁的老大爷，因为与邻居有些矛盾冲突，多次到信访大厅寻求帮助，虽然就案件性质与阶段而言不在辖区的受理范围内，但接访人员仍然耐心地劝解并开导，久而久之，老大爷自己说：“心里不好受，跟你们说说心里好受多了。”
来到信访大厅的申诉人或信访人，大多是经过多个部门的处理和专业人士的咨询，遗留下了一些疑难棘手的问题，这就要求工作人员要详细了解更多的情况，从蛛丝马迹中发现问题，从多方面、多角度、多个法律法规中找到解决问题的方法和渠道，这也是对控申干警业务能力的培养和提升。从案件的反向审视中看出，对了解情况要细心的要求，是提升案件质效的关键因素。
接访中使用接待文明用语，树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众，进行换位思考，站在来访人的角度考虑问题，理解来访人、善待来访人，理解来访人的过激行为，接访人员在面对指责刁难时应做到宽容大度，正确理解并给予包容，耐心听取来访人的诉说，耐心释法说理，让上访人感到检察机关的诚意，感受到接访人员帮助他们解决问题的诚心。
有些来访者认为自己没有熟人、没有关系，公、检、法都是一家人，因此在司法案件中受到了不公正对待，
对工作人员有抵触情绪。接访人员遇到这种情况，在了解案件的前提下，用法律给来访者答疑解惑，用真情实意温暖来访者的心灵，消除来访者的戒备心理，时刻运用事实证据分析解释案件，让来访者真切感受到法律的公平。
为了更好地消除来访者对检察机关的抵触情绪，牧野区检察院与河南联盟律师事务所签订律师派驻协议，规定每周三上午由职业律师在信访大厅为来访群众提供法律咨询服务，以第三方的角度为来访群众答疑解难，此举获得了群众的一致好评。
牧野区检察院的12309检察服务中心，为来访群众提供全方位的接访服务，不仅对来访群众提供专业法律服务，并且在大厅准备了防暑降温设施、饮水机、便民伞架、普法宣传栏、休息椅等便民服务，全方位对外开放，在细节中用心，让每名来访者都能享受应有的服务与帮助。
牧野区检察院采取“九心制”创新工作机制，进一步保障了群众控告申诉的权利，切实满足了群众新时代的新诉求，推动矛盾纠纷化解，实现了维稳“窗口”的前移，对第一时间发现的不利于稳定的苗头性问题，及时联络沟通。对有可能发生越级上访的案件，提前向当地党委、政法委汇报,协调相关部门做好维稳防控工作。
随着“九心制”工作机制的开展，牧野区检察院控申科积极听取信访群众对控申工作的改进建议，不断丰富、扩充“九心制”工作机制的内涵，在其基础上引入第三方机构，合力构建矛盾化解机制。对于具有缠访闹访情节的涉法涉诉信访案件，引入律师等具有法律专业知识和背景的相对中立的第三方共同做好释法说理工作，充分发挥律师在办理涉法涉诉信访案件中具有的独特优势，让每一起涉法涉诉案件的信访人感受到政法机关的公平正义。
牧野区控申科全体工作人员，用忠诚和热情诠释着公平正义，用青春和汗水谱写着和谐乐章，今后，他们将继续在平凡的岗位上，为维护司法公正、构建和谐社会作出自己的贡献。
