“红马甲”映暖求医路 贴心人化解就医愁

“免费全流程陪诊”的工作人员在陪同患者就诊

□刘萍 赵晨 李振根 文/图

　　在城市的喧嚣中，医院往往是承载着最多焦虑与期盼的地方。复杂的流程、拥挤的人群、身体的病痛，常让独自就医的患者感到无助与彷徨。然而，在市第二人民医院（以下简称“市二院”），一抹抹鲜亮的“志愿红”正悄然改变着这一切。他们推出的“免费全流程陪诊”以“临时家人”的身份，用“随叫随到、一站式、全程陪伴”的温情服务，为患者铺设了一条安心、省心、暖心的就医坦途，让“看病难”在细节的关怀中消融。

　　全程陪诊：让患者就诊全程无忧

　　这份“临时家人”的承诺，并非一句口号，而是一套实实在在的温情闭环。从患者拨通预约电话的那一刻起，一场无缝衔接的爱心接力便悄然启动。

　　市二院精心打造的“诊前—诊中—诊后”“免费全流程陪诊”全周期标准化服务流程，让每一步陪伴都有章可循，让每一份托付皆有回响。

　　在诊前预约阶段，患者或家属可通过医院“免费全流程陪诊”预约电话、微信公众号、现场窗口三种渠道预约陪诊服务，工作人员将在1小时内响应，详细沟通患者信息，包括年龄、病情、就诊科室、特殊需求等，并确认就诊时间与陪同方式。同时，陪诊员提前告知患者就诊须知，提醒患者携带必要证件与资料，规划院内最优路线，预约轮椅等辅助设备，确保就诊前准备充分，避免遗漏与延误。

　　在诊中陪伴阶段，陪诊员在约定地点迎接患者。从协助患者取号、报到、缴费，到引导候诊、关注叫号，全程搀扶行动不便者，安抚紧张情绪。

　　就诊时，陪同进入诊室，协助患者清晰陈述病情、准确传达医嘱，并重点记录用药剂量、检查注意事项等关键信息。随后，全程陪同完成各项检查，合理规划检查顺序，代办排队、送样、取报告，让患者无需来回奔波。最后，协助取药、核对药品清单，详细讲解用药方法与注意事项，确保患者明白用药、安全用药。

　　在诊后跟进阶段，服务并未终止。陪诊员整理病历、检查报告、处方单等资料，装订成册交付患者，并叮嘱复诊时间与康复注意事项。

　　服务结束后1天至2天内，工作人员进行电话或微信回访，询问患者身体状况，解答后续疑问，真正实现“就诊有人陪、离院有人问、回访有人管”。

　　“临时家人”：以心相伴解燃眉之急

　　3月10日，对于市民冯女士而言，是交织着病痛与温暖的一天。她因突发头痛独自踏入市二院门诊大厅，而此时，她的儿子正因外伤在另一家医院住院。一边是自身的剧烈不适，一边是对亲人的深切牵挂，双重压力让她在门诊大厅手足无措，焦虑与无助写满脸庞。

　　在冯女士最需要帮助的时刻，身着红色志愿服的庞利红、靳砚舒主动迎上前去。

　　她们是市二院“红马甲”志愿服务队的成员，也是该院创新推出的“免费全流程陪诊”的践行者。在迅速了解冯女士的病情后，两人立即启动了“免费全流程陪诊”服务。

　　从门诊分诊引导、协助挂号，到陪同做各项检查，再到仔细核对检查报告、向医生准确转述病情，庞利红和靳砚舒始终耐心细致，每一个环节都无缝衔接。

　　当医生建议住院治疗时，她们马不停蹄地协助冯女士前往住院部办理手续，全程代跑腿、填表格、解答疑问，很快就让患者住进病房。

　　“我头痛得厉害，又惦记着受伤住院的儿子，心里又急又慌，真不知道该怎么办。是这两个孩子全程陪同，连水都帮着倒好，还一直安慰我，真的就像家人一样。”躺在病床上的冯女士，谈及当天的经历，眼眶仍微微泛红。

　　庞利红和靳砚舒的这次陪诊并非偶然之举。作为市二院组织的常态化公益团队，她们不仅具备医学基础知识，更经过系统培训，对门诊、住院全流程及各类应急处理措施了然于胸。在服务中，她们以“患者需求”为导向，真正化身为患者的“临时家人”：为老年患者代操作自助机，为听力障碍者书写沟通卡，为焦虑患者进行心理疏导......每一个细微的动作，都传递着“以患者为中心”的服务理念。

　　“我们的目标，就是让患者‘看病不再孤单’。”庞利红的话语朴实而坚定，“很多患者因为不熟悉流程或行动不便，就医时容易产生无助感。作为志愿者，我们多跑一步、多问一句，就能帮他们少走弯路、少操一份心。”靳砚舒补充道：“尤其是神经内科的患者，常伴有言语不清、头晕头痛或行动困难，他们更需要耐心陪伴。看到患者紧皱的眉头舒展开来，就是我们最大的动力。”

　　暖心港湾：以温情抚平就医焦虑

　　如果说“临时家人”的陪伴解了患者的燃眉之急，那么市二院“免费全流程陪诊”服务，则构建了一个让所有患者都能安心依靠的“暖心港湾”。

　　“您好，麻烦您能帮我把医保卡和写在纸上的医保卡密码，一起转交给16楼23床我的家人吗？”在市二院门诊大厅，一名患者家属带着满心的信赖，向身着红色马甲的陪诊员毛志蔷轻声托付。这份沉甸甸的信任，源于市二院深耕细作的陪诊服务体系。面对这份嘱托，毛志蔷微笑着轻声回应：“感谢您这么信任我，我保证给您办好！”

　　眼前这位患者家属语气坚定，道出了无数就诊群众的心声：“这些天总看见你们‘红马甲’在医院忙前忙后，一看到恁，我就特别安心。”一句朴素的夸赞，既是对陪诊员贴心服务的认可，更是对市二院暖心就医服务的高度肯定。这份信赖，并非凭空而来，它建立在陪诊员日复一日、步履不停的真情付出之上。

　　自“免费全流程陪诊”启动以来，市二院的陪诊员便身着那件醒目的红马甲，将暖心服务贯穿于患者就诊的全过程。从医保卡转交、手续代办、窗口跑腿，到诊室陪同、检查引导、病房关怀，陪诊员全程跟进、贴心代办。他们协助行动不便的老人、孕妇挂号缴费，陪同患者完成各项检查并及时取送报告，耐心解答关于科室分布、就医流程的各种疑问，细心整理病历票据方便患者报销，甚至为有需要的群众提供轮椅预约、候诊照料等延伸服务。亮丽风景：以脚步丈量责任温情

　　在市二院的门诊楼、病房区、检查室......在每一名患者需要帮助的地方，那一抹鲜亮的“志愿红”早已成为最动人的风景线。而这道动人的风景线，更是让患者安心的“定心丸”。相较于传统的导诊服务，这种全流程陪诊更注重情感的陪伴与细节的呵护。它不仅帮助患者解决了实际困难，更在无形中化解了他们的就医焦虑，让每一名前来就诊的患者都能真切地感受到“就医有依靠、办事有方向、心里有温暖”。

　　陪诊员用脚步丈量着医院的每一寸区域，用耐心回应着患者的每一个诉求，用善意拉近着医患之间的距离。无论是紧急代办的琐碎事务，还是轻声安抚的暖心话语，都让原本的诊疗环境多了几分烟火气与人情味，让医疗服务在高效精准之外，更增添了触手可及的温度。

专业守护：以体系铸就安心之基

　　一抹“志愿红”，是患者看得见的安心，而在这份安心背后，是市二院精心构建的一套规范化、专业化、人性化的陪诊服务体系。这不仅仅是一项简单的流程代办服务，更是医院基于社会深层需求、患者核心痛点与公立医院责任担当所做出的深度回应。

　　随着老龄化社会的加速到来，空巢老人、独居患者、行动不便者、异地就医者、孕期女性等群体日益增多。他们独自就医时，常常面临不会操作智能设备、不熟悉医院流程、排队耗时费力、与医生沟通不畅等重重障碍。与此同时，患者家属因工作繁忙难以全程陪同，“就医无人陪”已成为一个普遍的民生问题。市二院的“免费全流程陪诊”服务，正是聚焦这些特殊群体与刚需人群，旨在填补医疗服务中的陪伴空白，让患者从“独自奔波”变为“全程有人陪”，从“迷茫无助”变为“安心有序”。

　　为了让这份陪伴专业而可靠，市二院确立了“三不”原则：不替代诊疗、不夸大效果、不泄露隐私。每一名陪诊员都以专业、中立、温暖的态度，恪守职责边界，做患者就医路上最值得信赖的“临时家人”与“贴心向导”。

　　这项服务的意义，在实践中实现了三重价值的有机统一：对患者而言，它切实降低了就医门槛，显著提升了就诊效率，有效缓解了心理压力，尤其为老年人、残障人士、异地患者提供了坚实支撑，让诊疗过程更加顺畅安心；对医院而言，它优化了就诊秩序，减少了流程拥堵，提升了服务满意度，助力医院从单纯的“治病”向“治病+暖心服务”的模式转型，彰显了公立医院的人文关怀；对社会而言，它是践行“健康新乡”战略的生动实践，以医疗温度传递社会温情，为构建更包容、更贴心的医疗服务体系贡献力量。

步履不停：以初心点亮就医之路

　　从一句耐心的解答，到一次贴心的搀扶；从流程代办的高效，到情绪安抚的温暖。市二院的“免费全流程陪诊”，不仅优化了患者的就医体验，更在点滴细节中重塑了医患之间的信任与温情。据统计，该项服务自上线以来，短短半月内已为近百名患者提供陪诊，满意度达到百分之百，更收获了患者及家属赠送的3面锦旗。每一面锦旗背后，都是一个关于陪伴与守护的暖心故事。

　　一件红马甲，是看得见的安心；一句“我帮您”，是最动听的语言。市二院的陪诊员，正用他们真诚的付出，将“以患者为中心”从一句口号，转化为一次次具体的行动。他们让患者原本充满焦虑与未知的就医之路，变成了一段有依靠、有方向、有温度的旅程。

　　未来，市二院将持续升级陪诊服务体系，扩大服务覆盖人群，细化服务场景，强化人员专业培训。针对老年友善、儿童就诊、慢病管理、急诊绿色通道等不同场景，进一步优化服务流程，让陪诊服务更精准、更贴心、更高效。医院始终坚信，医疗的本质是关爱，优质的服务源于初心。

　　市二院的陪诊服务，将以不变的责任与温情，陪伴每一名患者走过就医之路，用专业守护健康，用温暖点亮就医时光，让人文医疗的种子在临床一线生根发芽，惠及更多患者。