精准指导破困局 客户关系再升华

□新乡日报全媒体记者 刘天石通讯员 武俊昌

　　延津县城关镇卫生路旁，店主陈晓栓经营的40平方米“友缘烟酒店”已有15个年头。最近，曾经红火的小店，在周边新超市和网购冲击下日渐冷清。最让陈晓栓头疼的是库存积压——经营中库存不是积压就是断货，有库存的没人要，没库存的总忘记购进。每月盘点时，陈晓栓总是摇头叹气：“这生意，真是越来越难做了。”

　　延津县烟草公司客户经理郝珊的到来，给小店经营带来了些许改变。“陈叔，咱们先从数字化转型开始。”郝珊热情地介绍。

　　陈晓栓皱着眉头，手里握着那个用了10多年的老式计算器，摇了摇头：“我这小本生意，每天进出账目简单得很，用个计算器、记个本子足够了，搞那么复杂干嘛？”

　　郝珊笑了笑，并没有气馁。她拉过一把椅子坐下，语气温和却坚定：“陈叔，我明白您的想法。但您想没想过，有时候不是生意‘小’，而是我们没看见它还有‘变大’的机会。”她拿出平板电脑，打开智能云POS系统的演示界面：“您看，这个系统不只自动记账，还能实时统计哪些商品卖得好、什么时候卖得好。它甚至会提醒您哪些货快要断了，哪些货积压了。”

　　她注意到陈晓栓眼神里闪过一丝好奇，赶紧补充：“您不用担心学不会。我会定期来店里，一步一步教您怎么看报表、怎么用数据进行订购决策——就像学用计算器一样，慢慢来。”几次沟通后，陈晓栓终于同意安装系统。

　　系统上线后，郝珊果然每周都抽时间来到店里。她不仅教陈晓栓查看销售报表，还帮他分析数据背后的意义。“陈叔，您看这里。”她指着屏幕上的曲线图，“每周二、周五下午和周末晚上是客流的高峰期，这几个时段的销售额占全周的65%。如果我们在这些时段增加人手、提前备好热门商品，是不是效率更高？”

　　渐渐地，陈晓栓自己也会主动打开系统查看数据了。他开始根据系统提示的“畅销排行”调整进货种类，依靠“库存预警”减少压货成本，甚至尝试在低峰时段推出特价促销，吸引更多客人。

　　一个月后，陈晓栓笑着对郝珊说：“以前我觉得数据这东西虚无缥缈，不如‘感觉’靠谱。现在才发现，它是真的会说话啊！”数字化不再是他抗拒的复杂工具，而成了他日常经营中最可靠的“依据”。郝珊也欣慰地笑了——数字化转型，从来不只是上一套系统，更是帮助像陈晓栓这样的人，在数据中看见生意的新可能。

　　接着，郝珊开始指导陈晓栓进行体验式营销改造。“陈叔，现在单纯卖商品不够了，我们要卖体验、卖文化。”

　　前不久，郝珊又一次来到店里，这次她带来了新的建议。

　　她领着陈晓栓走到店面右侧一块原本堆放杂物的角落，“咱们把这里改成‘商品文化主题陈列区’，让顾客一进门就感觉不一样。”她请来师傅，一起调整展柜高低和灯光角度，让每一款陈列商品在暖光照射下显得质感十足。她还帮陈晓栓撰写文化介绍卡片，不只是品名和价格，还有简短的故事——延津小麦如何成为“中国第一麦”等。这些小细节吸引了不少顾客驻足细看。

　　她还带来一本厚厚的客户偏好记录册，教陈晓栓悄悄记下“老张每次来都买哪个规格”“李阿姨喜欢尝试新口味”等。她笑着说：“这不是记流水账，这是在读人。下次他们一来，您就知道该推荐什么了。”渐渐地，陈晓栓开始习惯闲时整理这些客户信息，甚至会在老客户进门时主动问一句：“还是老样子吗？”初步改造成功后，郝珊又带来了“跨界融合”方案。“陈叔，咱们要让顾客来了不想走，走了还想来。但不是什么都做，得贴合咱店的风格和客户群。”她建议先进行小范围测试。于是，一张古朴的木制象棋桌在店门口一角安了家。没想到，这成了“神来之笔”。每天下午，几位老人准时到来，有时对战、有时围观，笑声不断。他们偶尔买包烟、带瓶水，有时还会吸引路人驻足，人气越来越旺。

　　郝珊还帮陈晓栓联系了附近的快递驿站，在店内增设代收快递服务。取件人顺带买点零食、带条口香糖，不知不觉中也提升了销售额。

　　3个月后，小店悄然变了样——不再是那个只靠计数器过日子的传统杂货铺，人流量增加了40%，销售额翻了一番。陈晓栓站在店门口，望着下棋的老人、取快递的年轻人，细细观看烟文化展区的顾客，不禁感叹说：“你这哪里是帮我开店，你这是在帮我‘重新做人’啊。”郝珊也笑了：“是您愿意改变，数据和服务才能发光。”

　　年底盘账时，陈晓栓惊喜地发现：随着客流量增加，商品销售额大幅增长，整体利润也不断提升！如今的陈晓栓成了周边零售户中的“明星店主”，经常有人来向他请教经营秘诀。每次他总是笑呵呵地说：“哪里有什么秘诀，就是跟着客户经理的指导，用心进行点小改变。”

　　郝珊也因为成功指导陈晓栓店铺转型，被评为当年的“优秀客户经理”，帮助更多零售户实现了经营提升。在这个变化的时代，唯一不变的就是变化本身。陈晓栓的烟酒店“变形记”见证了专业指导的价值，也为千万实体零售户指明了破局重生的方向。

　　郝珊常说：“一店一策不能只挂在嘴边，更要落实在行动中，我从不把自己看作一个推销系统的人，或者只是会来服务的人。我真正想做的，是成为咱们零售户的‘生意合伙人’——不仅帮大家读懂数据，更要一起找到生意兴隆的路。一家店活起来，一个家就有了依靠；一条街上的店铺都旺了，咱们这片地方的经济，就有了真正扎根泥土的活力。”