多元服务搭建市民用水“连心桥”

　　本报讯 （新乡日报全媒体记者翟京元通讯员晁阳刘玉萍）随着城市不断发展，供水范围扩大同步带来用水户逐年递增，各类涉水问题咨询量也在不断增加，新乡首创以供水服务热线作为重要服务平台，全方位、多元化满足用户需求，搭建起与用户互通互信的“连心桥”。

　　为提升服务水平，热线接听班组根据群体需求“量体裁衣”。针对老年人，要求座席人员有耐心、提音量、降语速，详细了解问题内容并留存子女联系方式等，缩短处理时间；针对年轻人，优先推广微信服务号业务，提醒用户通过线上办理各项用水业务，节约用户办理时间；针对房屋长期空置用户，提醒用户及时申请水表报停业务，避免因管道漏水造成不必要的经济损失。

　　在创新服务方面，成立供水服务“营商专线”，保持7×24小时人工在线。针对业务特点，对受理的企业热点、难点问题进行分类梳理，集中进行学习培训，要求座席人员精准应答，各部门协同高效解决。

　　为提升服务效率，座席人员受理用水业务时，积极推广微网厅，电话沟通指导用户关注水务服务号，告知操作流程，自助完成线上业务办理。

　　为提升服务规范化和标准化，座席人员不断规范服务用语，定期对话务量进行统计，分析语音系统运营状况，了解客户关注的热点和难点问题，学习优秀服务案例，以群众满意作为供水服务的金标准，提升对外服务质量。