本报讯 为切实提升老年人金融服务水平和满意度，目前，农行新乡分行多措并举推进“适老”金融服务见实效，让老年人能更好共享信息化发展成果，持续弘扬中华民族尊老敬老助老传统美德。

优化服务方式，提升客户满意度。农行新乡分行在辖内61家网点均配备无障碍通道、爱心座椅、轮椅、老花镜、验钞机、饮水机、医疗箱等硬件设备，配备有人工服务窗口及超柜服务渠道。保留了存折、存单业务，提供现金支付渠道和转换手段，提供现金、零钞、新钞兑换服务等传统业务。针对老年人的特殊服务需求，采用便携式智能服务终端设备，开展上门服务，办理业务更高效。同时，坚持传统人工和智能服务相融合的方式，优化升级智能设备，对于明确办理网络消费意愿的老年客户，指导和帮助其提高运用智能技术的能力和水平。农行新乡分行要求各网点充分尊重老年人柜面办理业务习惯，不硬性分流至自助智能设备，继续通过传统渠道服务方式为老年人提供便捷服务。所有营业网点厅堂均配备专职大堂经理，引导老年客户至休息区等候，全程辅助老年客户完成业务办理，提高老年人服务满意度。

强化金融宣传，提高客户信任度。近年来，随着我国人口老龄化程度逐渐增大，以老年人群体为目标的诈骗犯罪呈高发态势，针对电信、网络诈骗及非法集资等情况多发，农行新乡分行坚持做好老年人的金融知识普及工作。一方面，将营业网点作为金融知识宣传主阵地，通过智慧货架、LED显示屏滚动播放防范金融诈骗、非法集资、反洗钱等金融知识，在柜台上摆放各类金融知识以及字体放大版宣传手册，形成浓厚的宣传氛围。另一方面，通过普及金融知识，守住“钱袋子”等宣传活动，深入社区、商区、广场等人流密集区，对老年客户进行面对面深入宣讲，提高老年人的金融防范意识。

服务特殊情况，体现农行温度。对健康状况不佳、行动不便的老年客户,农行新乡分行安排了“绿色通道"办理业务。不久前的一天，农行辉县城北支行客服经理在巡检环境卫生时，发现一位老人颤颤巍巍地向网点走来，客服经理与保安即刻热情相迎，将老人扶进大厅直至超级柜台办理业务，贴心的保安还为客户搬来椅子。业务办理完成后，老人脸上露出了满意的笑容，大堂经理在与老人沟通中了解到，老人家住得还比较远，刚才也是走了好长时间才来到网点。于是，网点负责人与客服经理随即决定开车将老人送回家。在家门口，不善言辞的老人握着工作人员的双手，感动地说：“我用了一辈子的农行卡，最信任你们……”这朴实无华的话语，承载的是客户满满的信任与认可。

近年来，农行新乡分行围绕“我为群众办实事”实践活动，开展以“环境升温”“服务升温”“团队升温”“品牌升温”为目标的“服务升温工程”，网点软硬件服务明显提升。下一步，农行新乡分行将继续秉承“客户至上、始终如一”的服务理念，全面提升适老服务满意度，确保为老年客户提供规范高效、优质满意的金融服务，切实履行国有大行的社会责任。

（程栋梁）