新乡日报全媒体记者 崔敬 通讯员 赵晓超 文/图

习近平总书记指出，民有所呼、我有所应，要把群众大大小小的事情做好。

强化责任担当，为民务实尽责。今年以来，热线中心全体工作人员牢记习近平总书记的嘱托，在市委、市政府的坚强领导下，始终坚持以人民为中心，以群众满意为目标，不断创新工作思路，畅通群众诉求渠道；不断强化队伍建设，全方位提升服务水平。在服务疫情防控大局、优化营商环境、化解社会矛盾等方面作出了积极贡献，向人民群众递交了合格答卷，架起了政府和群众的“连心桥”。

重点在接 关键在办

10月12日，市委常委、常务副市长孙栋到市12345政务服务便民热线中心（以下简称热线中心）调研时强调，12345热线是全市群众咨询政府政策、反映诉求的重要渠道，是政府与群众之间的重要桥梁。提高话务接通率，缩短排队等待时间，畅通诉求渠道，尽最大努力满足人民群众对政务服务便民热线的迫切需求和热切期盼，具有重要的政治意义，体现重要的社会效益和民生效益。热线工作重点在接、关键在办，要不断完善热线工作机制，树立督办权威，进一步提高制度化、科学化、规范化水平，切实提高群众满意度，把12345热线打造成新乡市政务服务品牌（如图）。

10月17日，热线中心负责人告诉记者，今年以来，12345热线平台共接到群众来电151万次、办理工单43万件，其中直接答复群众31万次、转办工单12万次，直接答复率72.1%，转办工单办结率97.2%，群众综合满意度96.9%。

热线中心先后被省人力资源社会保障厅、共青团河南省委命名为“2019-2020年度河南省青年文明号”，被第四届全国政务热线发展高峰论坛评为“2022年度服务群众优秀单位”。

建强队伍 提高效率

为进一步提高热线接通率、缩短群众排队时长，在市领导的直接关心支持下，今年增加了52名话务人员。热线中心按照分批招聘、择优录用的原则，目前已正式上岗话务人员20名，其他人员正在进行集中培训、模拟练习、一对一辅导等岗前培训。人员增加后，日均受理量从1300件增加到2200件，增长率超过65%，电话接通率从12%提升至65%，极大缓解了热线话务压力，极大提升了群众对热线服务的满意度。

热线中心积极开展常态化培训。每周分别召开话务和督办培训会，分析遇到的疑难问题，研究解决方法，交流工作经验，全面提升工作效能，并邀请市心理卫生学会开展心理辅导活动，培训心理健康知识和自我疏导方法，帮助话务员缓解工作压力。

热线中心组织召开承办单位培训会，6月15日，组织召开全市热线承办单位上半年培训会，引导热线承办单位运用《民法典》法律思维化解民生难题，持续开展“以工代训”，全面提升热线工作人员综合素质。

考察学习，取长补短。7月7日，市政务大数据局相关领导、热线中心负责同志分别到安阳市、驻马店市、信阳市考察学习12345热线相关工作。有针对性地实地考察学习了3个地市的话务管理、平台运行、督办考核、数据分析等热线运行情况，听取了3个地市的有关情况介绍，并深入探讨热线工作中存在的问题及未来发展方向，为我市热线工作提效增质汲取先进经验。

强化督办 注重实效

为提高工作效率，热线中心实行首接负责工作制度。通过工作动态、月报、督办通知等形式，对落实首接负责制不力的问题进行通报，确保首接负责制落地落实。结合工作实际，制定《新乡市12345政务服务便民热线督查办法（试行）》，采取日常督办和重点督办进行分级督促办理。日常督办以电话跟踪为主，重点督办采取书面督办、会议协调、现场督导等方式进行。

今年组织召开专题协调会32次，下发督办通知15件。对热线工作流程进行优化，抽调专人成立质检组，实现热线受理、办理、回访、归档等工作全流程质检，及时发现问题，解决问题，提高热线工作质量。

局委领导 现场接听

为加强政府与企业、群众之间的联系，充分发挥12345热线的“连心桥”作用，进一步优化我市营商环境。根据市政府工作安排，热线中心今年9月1日起，开展局委主要领导现场接听12345热线活动。目前已顺利开展接听活动8期，市公安局、市自然资源和规划局、市不动产登记和交易中心等单位参与接听，群众参与度较高，总体效果良好。其间，共接听群众来电54次，回访工单11件，现场交办工单19件，工单办结率86.9%。

畅通渠道 快速反应

急事急办，特事特办。4月6日，一名群众非常焦急地向热线中心求助，称其家属在西安交大一附院住院治疗，目前病情已稳定，想转至卫辉市人民医院继续接受治疗，卫辉市人民医院表示需要健康码转绿后才能住院。但病人需要治疗，无法等待转码后住院，希望协调解决。

热线中心接到反映后，第一时间将该诉求转办至卫辉市政府，要求在严格落实防疫措施的同时，保障群众正常就医需求。经卫辉市政府协调，卫辉市人民医院安排病人先入住隔离病房，在按防疫要求转码后，转入普通病房。回访时，群众对办理结果非常满意，对热线中心和有关承办单位表示感谢。像这样的例子不胜枚举。

热线中心依托“新乡政务服务”“放新办”微信公众号开通网上受理渠道，利用12345热线语音导航同步宣传，进一步缓解热线接线压力，满足企业和群众的个性化、多样化需求；推动市长信箱办理渠道并入12345热线平台，对办理流程进行优化，确保群众诉求及时响应、按时反馈。

目前，网上受理渠道和市长信箱每天受理工单100余件。根据省大数据管理局工作要求，我市安排专人负责督促跟进，高标准完成话务对接、系统对接等相关工作，打通省、市热线平台，实现工单数据互转。同时，热线中心集中梳理一批“政务服务大厅业务办理一次性告知单”“银行网点营业时间”“核酸采样点位”等知识信息，通过微信公众号向公众开放，方便群众自助查询。

继往开来 扬帆远航

据了解，热线中心自2018年开通以来，截至今年10月16日，12345热线平台累计接到群众来电329万次，办理工单147万件，其中直接答复100万件、转办工单47万件，工单直接答复率68%，工单办结率99.9%、群众综合满意度95.6%。

热线中心累计收到群众来电表扬900余次，先后荣获全国12345政务服务热线“骏马奖”“服务之星奖”“数据抗‘疫’标杆奖”“专业升维典范”“服务企业满意热线优秀单位”“服务群众优秀单位”，以及省、市级“青年文明号”称号；获得市委组织部、市人社局疫情防控工作集体嘉奖表彰等荣誉。

目前，12345热线平台共接入市、县、乡三级600余个承办单位，实现一个号码、一个软件、一张网络办公，设置一个市级督办中心和15个县级督办中心，协调联系70余个二级承办单位办理群众诉求。

建功新时代，奋进新征程。市政府副秘书长、市政务大数据局党组书记刘光朋表示，下一步，热线中心将以党的二十大精神为鼓舞，以更加饱满的激情和干劲，用心用情进一步加强政府与企业、群众之间的联系，不断推动服务型政府建设，不断增强群众的获得感、幸福感、满意度。