宋明杰 程鹏文 李娜 文/图

在司法行政工作的发展历程中，人民调解始终是一个无法绕开的重要话题。作为基层社会治理的主要脉络之一，人民调解工作也见证了司法行政的发展变迁。从最初的“破冰”，到后来受到质疑和挑战，再到如今的“依赖”和“信任”，人民调解工作“以安定和谐为中心”的理念已渐入人心，并生根发芽。

近年来，新乡市司法局坚持发展新时代“枫桥经验”，以实现矛盾不上交为工作目标，立足源头预防、抓早抓小，坚持优化整合资源，强化衔接联动，健全调解组织队伍，深入开展矛盾纠纷排查，初步实现了应调尽调、就地化解的目标，积极预防和化解了大量社会矛盾纠纷。今年以来，全市各级人民调解组织和人民调解员共调解各类社会矛盾纠纷14966件，调解成功13608件，成功率91%。

哪里不和谐

“东方之花”就开在哪里

人民调解是一项具有中国特色和深厚中华民族传统文化内涵的法律制度，是我国人民独创的化解矛盾、消除纷争的非诉讼纠纷解决方式。因人民调解具有扎根基层、分布广泛、方便快捷、不伤感情等特点，故被称为化解矛盾纠纷的“第一道防线”，被国际社会誉为“东方经验”“东方之花”。

“葛大姐，这面锦旗您一定要收下。”一大早，辖区居民李女士就带着锦旗来到了红旗区司法局渠东司法所，一边说着感谢话，一边握着调解员葛新娥的手。原来，此前李女士曾哭着到司法所求助，说要与丈夫离婚。葛新娥见状立马放下手头的工作，耐心地接待了她，待李女士情绪稳定后，才开始了解背后的缘由。原来，李女士之所以情绪如此激动，是因为她怀疑丈夫有外遇，但其丈夫却矢口否认，并且向她解释说去酒店只是与客户谈生意。

由于双方情绪激动，葛新娥便采取“背靠背”调解法对双方进行单独调解，从一开始手拿《民法典》讲法说理，到双方认同法律条款后，又巧妙地转变调解方法，打出“情感牌”，这起婚姻纠纷最终成功化解，这才出现了开头那一幕。“我对调解结果很满意，以后我也会好好过日子，这多亏了我们调解员葛大姐。”李女士喜笑颜开地说。

无独有偶。吴老太是红旗区某村村民，将近80岁高龄，老伴儿已经去世。她育有三子，老大和老二买房后，均独立居住，老三婚后同她一起生活。去年，吴老太居住的房屋要拆迁，让原本和睦的一家人，因房屋所有权和赡养问题，多次发生口角和肢体冲突。

葛新娥在进行矛盾纠纷排查时，了解到这一情况，她以亲情为切入点、以法律为底线进行调解，最终解开了母子间的疙瘩。

此类情况不胜枚举。葛新娥每成功调解一起案件，群众便会用不同的方式表达谢意。有要送东西的，有要请她吃饭的，甚至还有默默留下“感谢费”转身就离开的……每一次，她都坚决拒绝，甚至追出去很远把钱物还给当事人，并贴心地说上一句：“咱人民调解是免费的，以后有需要调解的还来找我，我一定尽力帮你们解决。”

“葛大姐又要去现场调解了。”警务室和社区工作人员对葛新娥现场调解的“专属装备”十分熟悉——一个公文袋、一件红马甲、一枚调解徽章，这些便是她出现场的标准配置。但凡有群众申请调解，葛新娥总是第一时间回应，及时安抚群众情绪。往往在调解结束后，还会有当事人拉着她诉苦，她却从不厌烦，耐心倾听。

作为红旗区司法局渠东司法所的专职人民调解员，葛新娥凭借自己的公心、耐心、真心，为群众化怨言、帮群众解百难，今年以来共调解案件150余起。“把群众当亲人，把群众的事当自己的事，群众才会把你当贴心人。”这就是她的调解经验。她用饱满热忱的工作精神、精益求精的工作态度，在人民调解的岗位上谱写了一曲为人民服务的赞歌，为筑牢社会和谐稳定的“第一道防线”贡献了自己的一分力量！

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“东方经验”惠万家

有着“东方经验”美誉的人民调解工作，并无固定的模式可循，调解员在遇到每一起矛盾纠纷时，都需要绞尽脑汁，因时制宜，因势利导，在解决问题的同时，兼顾法律效果和社会效果。

为更好地做好人民调解工作，新乡市司法局向内深挖要资源，对内综合运用司法行政系统内法律援助、司法所、普法宣传、村居法律顾问、社区矫正“五种力量”，积极预防和依法妥善化解矛盾纠纷和问题隐患。对外积极协调综治、公安、信访、法院、妇联等部门，前置调解窗口，在法院立案大厅、信访大厅、派出所设立调解窗口，派驻调解员，畅通对接渠道，实现矛盾纠纷导流处置、结果反馈、司法确认等环节的协同配合。推动实现全市婚姻家庭纠纷调解委员会全覆盖，密切联络综治网格员推动形成矛盾纠纷联动联调工作机制。

向外创新模式求突破。红旗区司法局积极构建“两多两全”社会矛盾纠纷大调解工作格局，组建“红旗区矛盾纠纷综合调处中心”，实现综合协调、信息互通，集中化解疑难案件，大幅提高调解率和调成率。同时，将基层调解员同网格化对接融合，与“网格六大员”协同配合，建立响应、呼叫、联处机制，形成“1+6”矛盾调解网格闭环处置工作模式。凤泉区司法局聚焦“三零”创建，创新“周末评理说事”工作方式，推行“司法+信访”模式，加大矛盾纠纷预防化解，努力实现减少上访、止于未诉。

6月7日下午，封丘县城关镇人民调解委员会接到通知，在城关镇辖区电商园，有一群当事人情绪激动，声称园区的某某快递公司拖欠钱款，有极个别人员甚至爬到楼顶，要做出极端行为。稍有不慎，便会酿成恶性事件。

城关镇人民调解委员会工作人员火速赶到现场，介入调解。调解员王勇通过耐心劝解、疏导，稳定住了当事人的情绪，引导当事人到人民调解委员会就坐。通过询问得知，这20余人是封丘县辖区18个乡镇某快递公司的乡镇代理人，因为“上家”——封丘县某快递总代理代某某拖欠押金，多次催要无果，无奈做出上述举动。了解完情况之后，王勇再次安抚当事人的情绪，并且电话通知了被申请人代某某，约对方第二天上午到人民调解委员会说明情况。

原来，代某某的代理权限因为种种原因，在今年5月31日被新乡市某快递公司取消，但她在新乡公司缴纳的押金也未被退还，待新乡公司的钱款到账，才能够发放手底下乡镇的欠款。且她本人还经营有其他快递和生意，资金需求量较大，最近生意不景气，导致手头紧张才造成今天的局面。

王勇先向代某某阐述了事情的严重性，并给出解决建议，告知要尽快腾出资金，解决申请人的押金问题。代某某也当场许诺，会尽快偿还申请人的欠款。接着又向18名申请人解释了代某某的难处，同时向他们许诺城关镇人民调解委员会一定会将此事跟进到底，保证欠款悉数追回。通过王勇的不懈努力，涉案的18万元押金款分两批于今年6月12日和7月10日发放到位。案件最终圆满结束，这些申请人拿到钱款后，喜笑颜开。

在工作中，王勇始终把群众的呼声当作第一信号，把群众的需要当作第一考虑，把群众利益当作第一选择。据不完全统计，王勇在担任封丘县城关镇专职调解员的4年多时间内，先后调解和处理了各种矛盾纠纷730余起。其中，疑难纠纷170余起，防止民转刑案件20余起，调解成功率达到98%以上。他时刻牢记权力是人民赋予的，须以平常心、正常心来对待权力，不因一时的得失而苦恼，不以手中的权力谋私利、办私事。他始终把堂堂正正做人、干干净净做事，作为自律的准则。在调处纠纷过程中，坚持做到心不动、眼不红、手不伸，从不收当事人一分钱、不抽当事人一根烟、不喝当事人一滴酒、不吃当事人一顿饭，严格遵守职业道德。在调解纠纷时，他注重贴近群众、贴近实际、贴近生活，创新工作方式方法，直击群众生活中的焦点、难点、热点问题，为领导决策提供参考，以实际行动诠释了一名基层人民调解员的责任与担当。

近年来，我市狠抓人民调解工作完善与创新，以村居人民调解委员会为基础，以乡镇街道人民调解委员会为龙头，以专业性、行业性人民调解委员会为重点，以派驻调解工作室为触角的调解网络不断健全，基本实现了人民调解组织的多层次、广领域、全覆盖。目前，我市共有乡镇（街道）人民调解委员会154个，村（居）人民调解组织3739个，全市登记在册人民调解员13863人。按照化解矛盾纠纷“村为主”的工作思路，基本实现了基层矛盾纠纷抓早、抓小、抓苗头，确保矛盾不激化、不升级、不上交。

培育品牌 筑牢化解矛盾纠纷的“第一道防线”

“打官司至少耗时几个月，甚至几年，而调解一般在一天或几天之内就能解决问题。” “全国人民调解能手”、唐庄司法所所长牛秀丽说。快速调处矛盾是人民调解工作的一个显著特点。人民调解践行“来自人民，服务人民”的理念，在实际工作中，他们会更加注重保护弱势群体的利益，这也是人民调解深受群众欢迎的一个原因。

小说《福楼拜的鹦鹉》中的叙述者说，生活中的事情只是简单发生，而在书本中才有对它的解释，这并不完全正确。在生活中，也有一种对理解和解释的强大需求，我们所有人都在主观上经历着这种需求，每时每刻都是如此。比如，人民调解员在调解过程中，就需要主观代入当事人的视野和角色，从当事人的角度出发，深切感受其身心活动，才能制订出最优的调解方案。

市司法局基层科负责人说，为积极培育发展个人品牌调解工作室，让基层的“牛调解”“热心人”“大妈”成为基层社会治理中的活跃细胞，发挥他们的领头羊作用，新乡市司法局以金牌调解员为主干，在全市推动个人调解工作室的建设。目前，全市共成立品牌调解室25个，其中较为突出的有卫辉市“牛调解”为首的牛秀丽人民调解工作室、延津县石婆固千千解志愿服务队、高新区尹大妈调解工作室、获嘉县王照斌调解工作室等。

千千解志愿者服务队成立以来，积极参与化解夫妻矛盾、婆媳矛盾、老人赡养、孩子抚养等问题共计350余起；牛秀丽根据多年调解的经验和做法，总结出了 “四式”“五步”“六心”人民调解分流工作法，并在新乡市全面展开；尹秀荣在调解中用心、用情、情理相融，用自己的真诚化解各种矛盾纠纷；王照斌结合自己的工作经验，总结出独特的工作方法，有效化解村民之间的矛盾纠纷，得到了当地群众的交口称赞和当地党委、政府的高度肯定。

在高新区，“尹大妈”是远近闻名的“红人”，她办事公正、为人正直、和蔼热心，在当地是人人都熟悉、敬佩的人民调解员。“有矛盾，找尹大妈”已经成为了当地百姓的口头禅。

“尹大妈”名叫尹秀荣，今年68岁，2018年被高新区聘任为专职人民调解员。投身人民调解工作以来，在她身上始终有一股年轻人的朝气，她以热心、耐心、爱心、恒心，在调解员这个平凡的岗位上，干出了不平常的成绩。近年来，善于沟通、工作干练的尹大妈共参与调解案件300多起，调解成功200起，收到锦旗180多面，成为百姓信服的人民调解员、法律和道德的宣传员。

8月3日中午时分，高新区关堤乡张八寨村崇庆寺西侧南北道路上，张某醉酒后驾驶电动自行车，与王某驾驶的电动三轮车发生碰撞，造成张某受伤，车辆均有受损的道路交通事故。交通事故发生后，经交警现场查看，发现张某和王某都违反了《交通安全实施条例》，而王某应承担此次事故的主要责任。王某对该判定不服，提起行政复议，并到关堤乡人民调解委员会申请调解此事。

关堤乡人民调解委员会对该案件受理后，委派尹秀荣迅速介入，走访双方当事人。经了解，张某在此次交通事故中受伤比较严重，面部骨骼及牙齿均有不同程度损伤，入院治疗一个月多月，共计花费3万余元。张某认为算上住院治疗期间产生的误工费，损失已逾4万元，其要求王某和他共同承担此费用，向其赔偿2万元。王某认为自己在正常行驶，对方属于醉酒驾驶，她不应该承担赔偿责任，拒不补偿对方医疗费和误工费。双方各执一词，互不相让。

在充分了解双方对此事的态度后，尹秀荣认真翻阅了相关的法律条文，并在调解中分别向双方详细讲解了在行驶过程中触犯的法律法规。同时，她还充分利用乡邻亲情，进一步感化矛盾双方，并指出如果双方因为此事长期闹矛盾，不但会影响双方的邻里之情，还会在村里出现双方家庭的负面舆论，影响两家在村里的名声。

9月15日上午，尹秀荣将矛盾双方约到关堤乡矛盾调解室，再次进行调解。在进一步分析了双方在事故中应承担责任的比例后，双方最终达成协议：一、王某自愿承担张某因在本次交通事故中产生的医疗费1万元；二、张某全部承担本次事故中剩余的所有费用；三、双方在达成协议后，不得再因此事发生任何矛盾纠纷，并追究对方的经济及法律责任。

本案件系村内交通事故纠纷，主要原因是村内缺乏交通控制设备，村民在村内行驶缺乏交通法规意识导致的。在调解过程中，调解员依据交通条例的相关法律法规，站在公平公正的立场上，分析双方自身存在的问题，并且利用乡邻关系进行感化双方，平稳双方激动的情绪，最终消除了双方的分歧，达到了化解双方矛盾的目的。

长期以来，高新区人民调解员通过定期深入村（社区）摸排走访，及时发现矛盾纠纷的苗头和隐患，做到早发现、早预防、早介入、早调解，维护了高新区社会的和谐稳定。今年以来，高新区通过聘请法官、律师，先后3次组织全区专兼职人民调解员进行业务知识培训，使人民调解员的法律专业知识和调解能力得到提升，对调解工作有了更加深刻的认识，为“平安高新”的创建奠定了坚实的基础。

巧解千家事，温暖万人心。一批批优秀人民调解员不断涌现，佳话连连；一个个人民调解精品平台的建立，让百姓称心。

据统计，5年来，我市各人民调解组织共受理、调处各类社会矛盾纠纷95593起，调处成功88746起，成功率93%，有效维护了社会大局和谐稳定。

下一步，新乡市司法局将继续加强人民调解组织和队伍建设，落实人民调解防控调处长效机制，抓实基层、打牢基础，在创新工作机制上下功夫，不断推进司法行政各项工作的全面开展，为平安新乡、法治新乡建设作出新的贡献！