2021年以来，市市场监管局牢固树立以人民为中心的发展思想，严格按照市委、市政府统一安排部署，坚持“民有所呼、我有所应”，全面加强消费者权益保护，着力解决消费者反映强烈的突出问题，持续营造安全放心的消费环境，体制机制建设取得突破，侵害消费者权益的严重违法行为得到有效遏制，企业消费维权主体责任意识明显增强，人民群众的获得感幸福感安全感不断提升。2021年，全市共受理群众诉求88773件，为消费者挽回经济损失674万元。共查处各类损害群众利益的违法案件3134起，罚没金额4960万元，多起案例分别被国家总局和省局评为优秀案例和典型案例。

一是消费环境持续优化。全市市场监管部门深入开展放心消费创建，在生产加工、商品销售、餐饮服务、经营服务街区、景区、行业协会等不同主体类型中共选拔认定了824家放心消费创建示范单位；着力提升消费纠纷在线解决能力，将民生关切、纠纷易发的重点领域企业加入ODR机制，指导ODR企业主动与消费者协商和解，快速解决消费纠纷，全年全市共发展ODR企业534家；聚焦线下购物消费堵点，着力推行线下实体店无理由退货承诺活动，鼓励355家实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，积极作出无理由退货承诺，消费者处理投诉维权更加便捷高速。同时，注重运用抖音、公众号等新媒体，开展形式多样的科普宣传活动，聚焦消费投诉高发的行业和领域，及时发布消费警示提示38期，引导公众科学、理性、健康消费。市消费者协会官方抖音号通过50多段短视频，把典型案例、消费警示、消费知识等内容以消费者喜闻乐见的短视频形式向公众展示，开通半年时间累计视频播放量超过300万次。

二是维权渠道更加顺畅。全市市场监管部门把解决群众遇到的烦心事、闹心事作为中心工作来抓，修订完善投诉举报管理办法，进一步规范投诉举报工作流程，不断提升服务能力和水平，坚持12315投诉举报热线24小时全天候在线服务，做到“事事有着落，件件有回音”，我市12315效能评估评价获全国优秀等次。2021年共受理群众诉求88773件，其中，受理咨询49972件，受理投诉28829件，受理举报9972件。

三是市场秩序保持稳定。全市市场监管部门不断强化市场竞争执法，持续强化市场价格监管，大力推进粮食购销领域市场秩序专项整治，组织实施教育、医疗、水电气暖等重点民生行业领域监督检查，加强涉企收费专项治理，推动各项惠企惠民政策落实，责令退费160余万元。全力做好特殊时段市场监管，及时出台统筹疫情防控和灾后重建15条措施，第一时间落实退烧药禁售制度，深入开展新冠疫苗等疫情防控类药品、医用口罩等医疗器械监督检查，持续开展重点食品监督抽检，强化进口冷链食品全程追溯、集中监管，守牢了疫情防控的市场监管防线；第一时间发布稳定市场价格倡议书，提醒告诫市场主体守法诚信经营，共检查各类经营者3.9万家次，确保汛情期间市场稳定有序，受到省局表扬。全力抓好2772台水浸电梯抢修恢复。印发食品药品安全温馨提示5万份，加强抽样检查，未发生因灾情导致的食品药品安全事件，为全市人民群众安居乐业稳定了市场秩序、提供了基础保障。

四是民生安全有效保障。全市市场监管部门通过狠抓食品、药品、特种设备和重点工业产品安全监管，让群众买得舒心、用得放心、吃得安心。在食品安全监管方面，落实食品安全党政同责，深入推进食品安全示范城市创建，新增省级食品安全区1个。推出“食安执法第一线”融媒直播栏目，探索“执法普法”新模式。实施食品安全放心工程建设攻坚行动，集中约谈小麦粉、食品植物油等不合格生产企业，扎实开展冷冻饮品、农村市场和校园及周边等专项治理，妥善处置食品安全隐患，有效保障群众“菜篮子”“米袋子”安全。组织食品监督抽检19172批次，问题发现率位居全省第三。我市食品抽检监测工作在省局考核中排名第一。在药品、化妆品和医疗器械安全监管方面，持续加大疫苗、特殊药品、儿童化妆品、新冠病毒检测试剂和医用防护服等重点品种监管，组织完成抽检267批次。我市获批全省唯一的国家化妆品不良反应监测评价基地。在特种设备安全监察方面，以电梯、游乐设施等为重点，深入开展特种设备专项整治三年行动，及时消除安全隐患。加强电梯应急处置能力建设，在用乘客电梯实现96333全覆盖，组织应急演练15场次，确保了电梯被困人员解救率达100%。在重点工业产品质量安全监管方面，开展了彩钢夹芯板、钢筋水泥、电线电缆、危险化学品专项整治，监督抽检消费者关注的39个品种重点产品共426批次，强化不合格产品核查处置，全市未发生系统性、区域性质量安全风险，营造了安全稳定、规范有序的市场环境。

五是违法行为严惩重处。全市市场监管部门针对“一老（民生消费品、保健食品）一少（儿童和学生用品）”开展爱心守护行动。围绕构建线上线下一体化监管格局，聚焦计量、广告、知识产权、网络市场等重点领域，开展了民生领域“铁拳”行动和“2021网剑”等一系列专项治理，严厉查办价格违法、无证照经营、假冒伪劣、虚假广告、不正当竞争等违法行为，大力促进公平交易，全面净化市场秩序。其中，获嘉县强化“线上摸排+线下追踪”，连年成功查办超千万元传销大案。通过这一系列案件的办理，起到了震慑违法者、警示经营者、保护消费者的法律效果和社会效果。

保护消费者合法权益是整个市场监管工作的出发点和落脚点。今年，全市市场监管部门将进一步增强责任感和使命感，以“能力作风建设年”活动为抓手，在新的起点上谱写消费者权益保护工作新篇章。一是加强社会监督，依法曝光典型案例，依法实施联合惩戒，让失信者处处受限、寸步难行，全力构建信用体系和消费维权协同治理新格局。二是聚焦重点服务领域消费维权，建立部门协作优势互补的新机制，坚决破除群众反映强烈的潜规则和新风险，不断提升群众获得感和幸福指数。三是时刻保持高压态势，追源头、挖案源，严厉查处一批侵害消费者权益的大案要案，取缔一批制假售假窝点，惩处一批违法犯罪分子，彰显市委、市政府整治市场秩序和打击违法违规行为的决心。四是统筹监管和服务，持续优化营商环境和消费环境，让企业安心发展、规范经营，让群众敢消费、想消费、放心消费，充分释放消费潜力，助力我市经济社会高质量发展。

加强市场监管 共促消费公平

市市场监管局12315消费维权分析报告

2021年全市12315受理消费者诉求情况

2021年，全市12315工作机构共收到群众诉求88773件，较去年同比增长21.46%。其中，受理消费者咨询49972件；受理消费者投诉28829件（商品消费类投诉17347件，服务消费类投诉11482件）；受理消费者举报9972件；全年累计为消费者挽回经济损失674.35万元。

2021年受理消费者咨询，消费者投诉、举报情况及热点分析

消费者咨询特点

2021年，全市12315工作机构共受理居民咨询49972件，占诉求总量的56.29%，同比上升16.55%。主要集中在食品安全和价格问题、食品检测、商品质量三包、汽车等交通工具三包问题、预付费（卡）服务消费、微商购买商品售后、网购商品消费、投诉举报处理进程等方面。

消费者投诉特点

2021年，全市12315工作机构共受理消费者投诉28829件，占诉求总量的32.48%，同比上升49.18%。

商品消费类投诉共17347件，占投诉总量的60.17%：一般食品类、家居用品类、交通工具类投诉位居商品消费类投诉前三位。服务消费类投诉11482件，占投诉总量的39.83%：主要集中在餐饮和住宿服务、电信服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、制作保养和修理服务方面。

防范措施：一是加强对各行各业，尤其是餐饮、住宿等行业的规范与管理，强化行业自律，引导经营者树立诚信意识、责任意识。二是强化宣传教育，引导消费者理性消费、文明消费、健康消费，增强消费者自我保护意识、维权意识和法律意识。

消费者举报特点

2021年，全市12315工作机构共受理消费者举报9972起，占诉求总量的11.23%，同比下降8.41%。

从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：广告违法行为、其他市场监管领域违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为。增长较快的问题有商标违法行为、认证认可违法行为、化妆品问题、食品问题、合同行政违法行为。

市市场监管局2021年十大典型侵权案例

案例一、新乡市红旗鼎尚智惠中医诊所销售假药案：该诊所故意从非法渠道购进药品，且药品未标示生产厂家、批准文号、功能主治、生产日期、有效期等内容，市市场监管局依法将该案移送公安机关处理。

案例二、红旗区李子花开音乐餐吧销售标注虚假保质期啤酒案：涉案人员主观故意违法，且案值金额较大，社会危害性大，已涉嫌刑事犯罪。市市场监管局已依法将本案移送公安机关处理。

案例三、新乡市恩彼电子授权店等32家商铺侵犯“苹果”商标专用权案：市市场监管局对32家商户下达处罚决定书，没收标注“苹果”商标的侵权商品749件，共罚款人民币2.4万元。

案例四、凤泉区大块镇付某某生产假冒南孚电池案：因涉案金额已构成涉嫌犯罪，市市场监管局已于2021年12月2日将该案移送公安机关处理。

案例五、厦门眼波优品数据技术有限公司利用互联网平台发展会员销售产品的方式从事网络传销活动：获嘉县市场监管局对该公司作出没收违法所得1020万元、罚款200万元的行政处罚。

案例六、红旗区祥云名烟名酒店涉嫌销售商标侵权白酒案：该案涉案金额较大涉嫌犯罪，红旗区市场监管局已将此案移送公安处理。

案例七、河南燕莉贸易有限公司在天猫商城平台其店铺内销售燕窝时进行虚假宣传案：长垣市市场监管局对该公司处以罚款20万元。

案例八、封丘县广济医院未经审查发布医疗广告案：封丘县市场监管局责令该医院改正违法行为，给予没收药品、医疗器械，并罚没131543元的行政处罚。

案例九、延津县优倍视眼镜店发布广告擅自使用特殊标志案：延津县市场监管局责令该店停止侵权行为，并给予罚款28320元的行政处罚。

案例十、卫辉市安都乡长海食品门市部经营超过保质期食品案：卫辉市市场监管局对其作出没收超过保质期的今麦郎1升装冰红茶45瓶、罚没1.0006万元的行政处罚。

市消费者协会2021年十大典型投诉案例

案例一、老年消费者听信忽悠花费6800元办理保健按摩卡治病，经市消协调解全额退款。

案例二、老年消费者听信理财经理忽悠存款变保险，经市消协调解全额退款2万元。

案例三、奔驰车被剐蹭，保险公司拒理赔，经市消协调解赔付2.34万元。

案例四、重大疾病险保险公司拒理赔，经市消协调解获赔3.2万元。

案例五、定制家具先付款，设计效果不好退款难，经市消协调解退还消费者全额定金1.5万元。

案例六、听信忽悠购买大额寿险，无力缴纳保费求维权，经市消协调解全额退款8.1万元。

案例七、车辆续保押金不退款，格式合同属违法，经市消协调解全额退款2000元。

案例八、购买家具未交货，商户跑路难维权，经市消协调解全额退款1.59万元。

案例九、电视购物遇到劣质产品，外地商户不退款，经市消协调解全额退款299元。

案例十、保健食品不治病，虚假宣传退款难，经市消协调解全额退款32860元。

市市场监管局发出2022年五大消费警示

为切实维护消费者合法权益，提高消费者自我保护意识，市市场监管局向社会发出五大消费警示。

一是外出旅行要注意防范。报团旅游要选择证照齐全、资质良好、信誉度高的正规旅行社，要与旅行社签订正规书面旅游合同，慎防超低价旅游陷阱；网上团购门票和酒店要留意限制条款；旅行途中要留存好消费发票，一旦权益受损可及时投诉维权。

二是餐饮安全切莫大意。在外就餐时，要选择卫生条件好、食品经营许可证和健康证件齐全的餐馆就餐；留意收费标准是否明码标价，防止“低价高收”的情况；不要食用来历不明、感官性状异常和未烧熟煮透的食物，不要食用“野味”等新奇或高风险食物。

三是防范“免费美容”陷阱。不要轻信美容院的“免费体验”，做美容前消费者要详细了解什么项目免费，什么项目收费；不要轻信美容院的检测数据，购买不必要的产品；要慎重选择美容机构，尽量选择手续齐全的、具有一定规模的美容机构，妥善保存凭证。

四是保健食品理性购买。购买保健食品时，要到信誉好、证照齐全的商家购买；要认准保健食品标志和批准文号，仔细查看产品各项信息；不随便参加任何以产品销售为目的的免费参观、旅游、赠送礼品等活动；切勿听信保健食品能包治百病的虚假宣传广告。

五是选购汽车擦亮双眼。在选购汽车时，应详细了解商家优惠、降价让利的实质内容，要求口头承诺写入合同，防止落入“优惠让利”陷阱；在签订购车合同时，要将购买汽车的品牌、型号、配置等通过文字的方式予以明确；谨慎预付定金，最好不要一次性提前预付全部车款，以防遭受不必要的损失。