□新乡日报全媒体记者 郭书武

2月28日上午，平原示范区艾乐幼儿园负责人向“12345”热线反映，水务公司通知幼儿园水费将按照商业用水价格收取。幼儿园负责人认为这不符合学校水费按照居民用水价格收取的有关规定，希望有关单位核实处理。

市“12345”热线中心接到群众反映后，第一时间将该诉求转至平原示范区管委会，并督促尽快办理。经平原示范区管委会积极协调，当日下午，幼儿园与水务公司签订合同，按照居民水价收取水费。幼儿园负责人对办理结果表示满意，对市“12345”热线中心和承办单位表示感谢。

为贯彻落实市委、市政府工作部署，全力做好优化营商环境工作，市“12345”热线中心坚持“以人民为中心”的发展思想，聚焦企业发展难点、堵点、痛点，多措并举，狠抓落实，着力打通服务企业“最后一公里”，为企业发展壮大保驾护航。

去年以来，“12345”热线共办理企业咨询、求助、投诉、建议等1246件。其中，直接答复434件，转办812件，办结率99.5%，综合满意率93.2%。

按照要求，“12345”热线设置营商环境服务专席，每周组织培训，要求话务人员认真受理企业来电，主动宣传我市优化营商环境相关政策，耐心解答企业咨询。

加强数据分析，强化配合联动。在“12345”软件系统中特意增加营商环境专项分类，将企业来电诉求进行细化，便于营商环境工单统计分析。扩大营商环境线索收集范围，安排专人每周分析与营商环境相关的热点诉求，并将信息推送至市优化营商环境办公室。截至目前，累计推送相关诉求信息2万余条。同时，市“12345”热线中心还与市优化营商环境办公室建立联动机制，共同推动解决企业反映的疑难问题。

为确保营商环境相关诉求得到有效落实，市“12345”热线中心抽调话务班长、督办人员成立工作专班，专职负责营商环境相关诉求审核、协调、督办等工作。通过每天分析营商环境相关诉求办理情况，遇到疑难问题立即研究解决，实现营商环境问题“日清零”。同时，在闭环办理基础上，进行流程再造，便于专班人员全流程跟踪督导。

企业评价和感受是营商环境优劣最真实的反映。市“12345”热线中心建立智能回访和人工回访相结合的“双回访”机制，首先由智能机器人进行初访，再由话务员针对“不满意”情况进行终访，全面获取企业对“12345”热线办理结果和服务质量评价。同时，将企业和群众满意度作为热线工作的重要指标，每月进行通报排名，督促各承办单位和工作人员增强办理实效，提高服务水平。

“下一步，将以‘我为群众办实事’活动为抓手，督促各热线承办单位提高工作质效，坚持不懈抓落实，切实提升企业和群众办事体验，打造一流营商环境，推动我市经济社会高质量发展。”市“12345”热线中心有关负责人表示。