□勿忘 文 吉永铮 图

种瓜得瓜，种豆得豆。市第二人民医院(以下简称市二院）扎实开展“两个满意”活动，大幅度提高全院的医疗服务水平，使其形象越发熠熠生辉。

近日，省卫健委公布了2020年度出院患者满意度调查结果，市二院总体满意度达到93.4%，在同级医院中被评为优秀。

敢于以人为镜，让患者对自己的工作评头论足，展现了市二院敢于纳谏如流、坚持砥砺奋进、不断超越自我的风采；广泛征求职工意见，刀刃向内找差距，补齐短板攀高峰，使医护人员心情舒畅，工作环境更有温度，折射的是市二院领导襟怀坦荡、与职工荣辱与共、追求事业完美的初心。

全面实施“两个满意”工程

2020年11月，自然界凉意满满，市二院“两个满意”提升工程活动在此时带着暖暖春意展开（如图）。

“两个满意”，就是让患者满意，让职工满意。

开展“两个满意”提升工程活动的依据有两条，一是国家和省卫健委专门下发文件；二是市二院领导认识到，医院的中心工作是治病救人，是让患者满意；医院生存和发展的核心竞争力是人才，靠全院职工的共同努力，需要让职工满意，二者缺一不可，相互影响、相互促进。

市二院以“两个满意”提升工程活动为载体，积极改善患者的就医体验，提升职工的职业感受，强化人文关怀，持续增强医院发展的内生动力和活力，为人民群众提供更加优质、高效的医疗服务。

为开展好“两个满意”提升工程活动，市二院专门成立了活动领导小组，在广泛征求意见的基础上，制订切实可行的方案，建立长效工作机制，通过例会制度、院内媒体宣传、监督、树标杆、评优秀等方法，将活动走深做实，在活动中优化方案，使“两个满意”活动贴近病人、贴近医院重点工作。

活动开展期间，市二院共召开例会24次，收集建议86条，采取措施440项，显著提升了患者就医的满意度。

全力建设德艺双馨医院

为适应患者对医疗服务需求越来越高的趋势，市二院树立“以患者为中心”的服务理念，通过集中学习培训、班子会、院周会、科务会等形式，不断深化“以人为本”的服务理念，秉承全心全意为人民服务的宗旨，把“人性化”服务融于医疗服务全过程仔细周到地为广大病友提供优质医疗服务。

在全院上下的共同努力下，严格落实各项医疗核心制度，大力引进新技术、应用新成果，加强重点学科人才队伍建设，使医院学科建设步入“快车道”，促进了医院整体技术水平的提高。

在院领导班子的带领下，全院开展新模式下的业务大查房，各学科带头人及时组织全科人员认真学习讨论，根据科室具体情况制订学科发展规划，明确学科发展目标。各重点学科紧紧围绕主攻专业技术方向，针对本学科临床工作中的重点和难点问题开展工作，使临床和科研均取得显著成效。

该院胸痛中心和卒中中心通过国家认证，急诊救治绿色通道的建立，大大降低了急危重胸痛患者和脑卒中患者的致死率、致残率和救治率。胸痛中心每年开展各类介入手术近2000例，其中，复杂冠脉病变的介入治疗：包括左主干病变、分叉病变、CTO病变、冠脉钙化病变、冠状动脉内旋磨术和血管内超声等。

卒中中心常规开展脑血管造影、脑动脉支架置入、脑动脉瘤栓塞等各种介入手术每年300余例。

骨科开展的ERAS快速康复技术，使患者术后康复速度加快，减少骨质疏松的危害。骨科以微创髋关节置换术、3D打印全膝关节置换术、肩关节镜手术和椎间孔镜下脊柱微创手术等技术为特色，对老年性骨质疏松骨折的手术治疗，特别是对80岁以上甚至百岁高龄病人的手术及管理积累了丰富经验。

神经外科颈髓电刺激电极植入术进行昏迷促醒技术处于省内领先水平，截至目前，共唤醒30余名昏迷病人。麻醉科仅2021年（1月～5月）完成80岁至89岁高龄患者麻醉手术103人，90岁以上14人，100岁以上3例髋关节置换术等。

医院各学科广泛开展的217项特色技术，使全院的精准治疗业务更上一层楼，产生了良好的社会效益。

一家大爱医院逐梦奋进，“两个满意”工程赢得民心。患者对市二院医师诊疗效果满意度，由2019年的87.66%，提升至2020年的93.98%；对护理服务态度满意度由2019年的90.97%，提升至2020年的94.74%；自费药品征求意见满意度由2019年的82.47%，提升至2020年的93.98%；大型医疗设备检查等待时间满意度由2019年的88.18%,提升至2020年的93.98%。

患者满意度大幅度提升，源于市二院全心全意的付出。

——聚焦患者就医的痛点与难点，以患者就医“最多跑一次”原则为根本，让患者少跑腿的举措纷纷出炉，立竿见影的实效得到患者交口称赞。

——在原有的挂号基础上，推出掌上医院“微脉”APP，为患者提供医院在线预约挂号、门诊缴费、住院预缴、专家预约、咨询、健康问答、报告查询、家庭健康档案查询以及个性化健康管理等功能，把传统就医模式中的线下服务延伸到线上，使患者安心就医、明白就医，满足和方便了患者的就诊需求。

——建立患者健康信息登记本，固定健康管理师，坚持出院患者电话随访；认真维护医患微信沟通群，为患者提供疾病防护常识介绍、预约复印病历等一切咨询与便利，做到患者出院不出科；病人出院后，定时打电话、发微信，门诊进行复查，并及时登记康复进度，与手术医生、病人共同制订康复计划，快优康复，恢复生活质量，提升病人对手术、医院的满意度。

——市二院充分发挥主观能动性，融入患者、问需患者、问计患者，在门诊亮化、诊室布局、窗口流程优化、专家门诊改造、共享设施配备、重做标识指引、志愿者服务、环境整治等方面下大功夫，全方位提升患者就医体验，大大提高了患者的满意度。

用心打造优质护理品牌

俗话说，三分治疗七分护理。市二院护理队伍积极打造优质护理品牌，成为医生最信得过的“同盟军”、患者特别敬重的贴心人。

护理队伍牢固树立“以病人为中心”的理念，想病人所想，急病人所急，尊重患者，微笑服务，态度和蔼热情，体现良好精神面貌；对患者提出的问题或有疑问时，给予耐心解答、及时解决，落实到位；规范语言沟通技巧，提高沟通能力，充分调动护理人员的积极性，提高患者及家属对护理工作的满意度，建立良好的护患关系；开展丰富多样的健康指导，提高患者依从性与自我健康管理能力，开展患者随访，完善科室出院患者随访机制，实现出院患者随访全覆盖；推行健康管理新模式，全面提升医护人员健康管理水平；做好护理延伸服务，每年百余次上门服务，方便患者及家属。

护理队伍在一线辛勤付出，市二院护理部在背后提供技术支持，悉心护航，默默送温暖。

护理部加强人性化关怀，为护士营造相互信任和关心尊重的环境，将人性化管理真正渗透到护士心中；适当增加护士人员配置，提高工资待遇，改善护理职业环境，配备合理的护理人力资源，减轻护士工作压力，提高护士对工作的满意度，提高工作效率；对护士实行弹性排班制，对身体有恙或者家庭有特殊情况的给予适当照顾，尽量根据个人意愿安排公休，最大限度满足大家需求；工作按劳分配、多劳多得，对积极参加院内各种活动、对科室有特殊贡献的给予适当奖励；给年轻有上进心的人员多提供外出学习、进修培训及各种展示的机会，激发护士的上进心，提高她们的工作满意度及自身价值感。

全面落实疫情防控各项措施，为不同群体提供多种惠民措施，开展网上预约核酸检测，为卧床及行动不便的病人床旁采集核酸，发放陪护证，一患一陪，陪护人员凭证进入病区。由50名护士组建的新冠疫苗接种队，随时听从调配，完成新冠疫苗接种任务。

承担健康教育社会责任

积极承担社会责任“治未病”，也为市二院“两个满意”活动增添了不少亮色。

市二院专注于对患者的健康教育工作，在医院公共区域配置健康教育资料架及健康教育专栏，放置各种健康教育宣传资料，供就诊患者免费取阅。为了扩大受众人群，他们充分利用新媒体工具，在医院微信公众平台、抖音、快手等平台上定期报道有关常见病、专科病的健康知识，把健康知识带到社区百姓家中。

市二院党团员组成的志愿者团队，为来院就诊的病人导医、导检等，帮助病人解决就诊过程中遇到的难题，指导病人基础的健康知识，得到病人及家属的认可。此外，成立心肺复苏志愿者服务团队，每周利用周末时间，在单位、社区、公园开展急救知识培训。

据了解，市二院去年至今共组织各类急救知识培训50余次，使近万名市民接受了培训，并初步掌握了心肺复苏相关技能。

为提高患者健康教育知晓率，市二院各科室制作了疾病健康教育二维码公示专栏，微信扫码便可查阅疾病防护知识，受到患者的高度好评。

另外，市二院积极践行社会责任，每年组织专家定期下基层义诊，开展常见病、老年病、慢性病等健康知识讲座，为群众免费开展食管癌、前列腺病等筛查，血糖、心电图、B超等检查。对于家庭比较困难、行动不便的老年人，尤其是贫困党员患者，专家提供上门一对一服务。

建设关爱职工家园文化

市二院在开展“两个满意”提升工程活动中，本着“以人为本、仁爱包容、精诚奉献”的理念，全力打造“人人为我、我为人人”的企业文化，将员工反映的问题设定为必须整改的工作，树立人文关怀理念，用心、用情关爱每一位医院职工，始终坚持以人为本，把职工的事放在首位，把职工利益放在首位。

为帮助职工全面了解自身健康情况，市二院对全院职工免费体检，并针对员工年龄结构，对体检项目进行区分安排，更有针对性、更完善，为员工撑起健康保护伞，确保他们在工作中以健康的体魄、愉悦的心情，全身心投入；在“重阳节”，对医院职工的父母免费发放体检卡，真正把职工当家人，把温暖送到每一位职工的心坎上，让大家都能感受到医院和谐、健康的氛围。今年“5·12”护士节期间，医院餐厅还推出护理套餐优惠活动，受到职工好评。