“你好，家里口罩用完了，请问哪里可以买到口罩？”“我有腰伤起不了床，老伴儿也有病卧床，已经两天没有吃饭了，能不能帮帮我们？”“我们小区是不是有确诊病例，现在是什么情况？”自新冠肺炎疫情暴发以来，红旗区12345热线平台接到了市民各类有关疫情的疑问和求助。“12345，服务找政府”，红旗区12345热线平台在疫情发生之后第一时间进入应急状态，全体工作人员放弃休假，7×24小时值守，接收举报疫情线索、安抚群众情绪、协调解决问题、传达防控措施，架起了全民抗击疫情的统一战线，为打赢疫情防控战役发起“神助攻”。

“12345热线平台作为开展全区疫情防控工作的重要抓手，承担了群众对有关疫情防控的求助、咨询、举报、建议等工作，必须全力保障疫情期间诉求渠道通畅，快速回应解决群众的诉求和困难，及时消除百姓的担忧和疑虑。”红旗区12345热线负责人缑波表示。据统计，1月24日至今，红旗区12345热线平台共接收、办理工单1327件，比去年同期增长387.9%。

提质提速办理为部门行动吹响“集结哨”

一是即诉即办，涉疫情工单一刻也不耽误。建立30分钟内接收办理、当天办结回复的涉疫情工单办理制度。1个二级平台、25个三级网络单位凝成一张网。截至目前，该区涉疫情工单半小时内接收办理率94.12%，当天回复率100%。二是综合协调，疫情问题应急响应。紧密联系区疫情防控指挥部，涉疫情投诉、举报、求助工单直接向区疫情防控指挥部报告，职能部门半小时内前往现场核查情况；涉疫情咨询问题直接转接区疫情指挥部并由专门工作人员答疑解惑；涉疫情建议工单除直接转派职能部门研究落实外，同时在当天的区疫情防控指挥部联席会议上通报，服务领导决策部署。三是强化督办监察，盯严抓牢每个工单高质量办理。建立常务副区长直接督办、区纪检部门专项监察的制度。建立“红旗区12345公共服务热线涉疫情工单办理台账”，将每一个涉疫情工单的转派时间、责任单位、上报时间、处理结果一一列清，由区政府常务副区长在区疫情防控指挥部每天下午的联席会议上通报督办。同时，该区将各三级单位工单办理情况每天转报区纪检部门专项监察，严厉杜绝疫情工单办理过程中的慢作为、不作为、乱作为现象发生，确保每个工单的办理质量。截至目前，该区涉疫情工单办理综合满意度达93.58%。

及时服务决策为抗击疫情绘好“晴雨表”

在红旗区接收、办理的1327件工单中，涉及疫情防控及与疫情防控关联工单930件，汇集了群众殷切期盼的诉求，反映了群众普遍遭遇的难题，传达了群众的疑惑担忧，凝聚了群众抗击疫情的智慧建议。在第一时间转办落实的同时，红旗区12345热线还每日梳理生成“12345公共服务热线疫情防控信息专报”，记录平台服务情况、汇报回访情况、分析典型案例，汇聚成大数据“晴雨表”，为党委和政府的科学决策提供有力支撑参考，为职能部门的工作方向划下重点，有效前置矛盾处置端口，引导各职能部门将工作做到前头，积极作为，未诉先办，主动解决百姓身边疫情相关难题。

针对口罩脱销类的诉求，各镇、街道办事处的社区、村工作人员耐心解释，有效地安抚了群众的慌乱情绪；针对假冒口罩、价格过高的问题，区市场监管部门每天在辖区的医药商店开展巡查，一经发现，马上整改，并根据线索查处收缴了一批伪劣口罩，及时有力地维护了市场秩序；针对“出入证”难办、使用有接触的投诉，各物业、卡点工作人员纷纷启用了网上申报、一证一用、电子门禁等科学措施，不断改进管控手段。截至目前，该区共编发《12345公共服务热线疫情防控信息专报》32期。在这个特殊时期，该区投诉工单占比仅为 16.73%。

紧密联系群众为全民抗疫架起“连心桥”

以工单的形式听民声、聚民智、维民权、解民忧，帮助群众排忧解难的同时做好群众解释工作。在930件疫情防控及与疫情防控关联工单的办理中，该区当天回复率达100%，及时回访率达100%，满意度高达93.58%。通过12345热线，群众热切关注的“口罩难求”“何时复工”等问题得到了回应与安抚；积极反映的“外来人员”“疑似感染”等线索得到核实并迅速采取了隔离措施；提出的“一证一用，避免接触”建议得到了科学落实；遇到的采买困难得到了社区“代购”的帮助。该区及时有效地消除了群众的担忧和恐慌，解决了群众的困难和不满，为防控措施的执行赢得了理解和支持，为政府的管理服务赢得了信任和肯定，为全民同心、同德、同力打赢疫情防控战役拉起最坚实的统一战线。（李小艳韩珍珍李静贞）