牧野区检察院 周丰娟张赛男

今年以来，牧野区检察院信访工作严格按照“理性、依法、规范、文明、平和、有效”的工作理念，把化解社会矛盾作为重点，积极办结旧访，防止新访，不断创新接访方式,加大矛盾纠纷化解力度，建立了“九心制”信访工作机制，即民生民忧要关心、接待来访要热心，端茶让座要暖心，问寒问暖要贴心，倾听诉求要耐心，了解情况要细心，排忧解难要诚心，处理案件要公心，处处事事要用心。

一心：民生民忧要关心。一是严格办案程序，决不就案论案，对案件中因案致贫的贫困户、残疾人、未成年人等实施主动救助。近日，在办理案件过程中发现一起交通肇事案件受害人因伤生活不能自理，儿子为了照顾母亲也不能外出工作，一家人的生活陷入困顿，干警主动与之联系并为其申请司法救助，为他们的生活解了燃眉之急。其子冒严寒送锦旗“勤政为民，情深似海；为民排忧，大爱无疆”。二是关注民生，对老百姓关注的重大问题、重大事项以及食品药品安全问题，把问题当责任，力求将矛盾化解在萌芽阶段，将问题解决在首次办理环节，确保司法办案质量。

二心：接待来访要热心。在日常的接待工作中，建立首办责任制。严格按照“谁办理、谁负责”的要求，逐案确定首办责任部门，落实首办责任人，负责接待、咨询、联络、答复等工作，体现了信访工作中的热心。

三心：端茶让座要暖心。服务群众的工作要做到暖心处，温暖的一句话或端水让座的一个动作，是对来访者的一种尊重。来访者期待被重视，渴望被尊重，一个微笑一个动作也许就能化解信访人心中的忧愁和怒火。人非草木，孰能无情？即便特别不讲理的人，也会从内心消除抵触情绪。西牧村一位80岁的老大爷到大厅来访，干警为他拉开门，搀扶他，热心接待后送出门，夏天阳光炙热，两干警用文件夹给老人挡光遮阳，老人感动得不知如何是好，连连说：“不来了，不来了，不给你们添麻烦了！”

四心：问寒问暖要贴心。由于辖区地处城乡市郊，接待的多是近郊的村民，用最朴实的语言，用老百姓最喜欢的方式，和他们沟通，聊家常，去了解他们的所思所想，真正了解情况，解决群众的难题，满足群众的需求。始终把人民群众的需求作为工作的出发点和落脚点，解决好群众的难事、急事，做好群众的贴心人。今年干警们为贫困户韩某某家庭申请了大额救助金，并主动为其安装楼梯防护栏，加上日常生活中问寒问暖与物质帮助，贫困户一家人深受感动。贫困户因对案件处理结果不满，经过悉心劝导与法律上的协助，使得他对党和政法机关充满了感激之情，干警们用贴心换来了群众对政府的信心。

五心：倾听诉求要耐心。做好群众工作的关键在于为群众解决实际的困难和问题，首先积极主动地对群众诉求进行倾听。控申工作中重要的一环就是要对来访人员倾注极大的耐心，不打断来访人的话，让他把诉求说尽，把怨气彻底排泄出来，任何事情都是宜疏不宜堵，认真从倾听中理解来访人的主要意图，耐心解答群众疑问，对反映的问题不仅要记在本上、念在嘴上，更要放在心上、落实在行动上。一位78岁的老大爷因为与邻居的小事产生摩擦，多次到信访大

厅寻求帮助，但是就案件性质与阶段而言，不在我们辖区的受理范围，但我们的接访人员仍然耐心地劝解开导他，次数多了，老大爷说：“心里不好受，跟你们说说心里好受多了。”

六心：了解情况要细心。对于来到信访大厅的申诉人、信访人，一般都是经历了多个部门的处理和专业人士的咨询，往往都是剩下了一些解决不了、比较疑难棘手的问题，这就要求我们要详细了解更多的情况，从蛛丝马迹中发现问题，有助于我们从多方面、多角度、多个法律法规中找到解决问题的方法和渠道。这也是对控申干警业务能力的培养和提升。从很多案件的反向审视中看出，加强了解情况细心上的要求，是提升案件质效的关键。

七心：排忧解难要诚心。接访中使用接待文明用语，树立以人为本的工作作风，热情接待上访群众，多进行换位思考，要站在来访人的角度考虑问题，理解来访人、善待来访人，要理解来访人的过激行为，面对指责刁难做到宽容大度，必须正确理解给予包容，耐心听取他们的述说，耐心释法说理，让上访人感到我们的诚意，感到我们帮助他们解决问题的诚心。

八心：处理案件要公心。一些来访者认为自己在司法案件中受到不公正对待，是因为自己没有熟人、没有关系，有强烈抵触情绪。所以我们要在真正吃透案件的前提下，用法律给来访者解惑答疑，用真情实意关心温暖来访者的心灵，消除来访者的戒备心理，时时刻刻运用事实证据解释案件，让来访者确实感受到公平。

为了消除来访者的抵触情绪，我们与河南联盟律师事务所签订律师派驻协议，每周三上午由职业律师在信访大厅为来访群众提供法律咨询服务，以第三方的视角为来访群众答疑解难，此举取得了群众的一致好评。

九心：处处事事要用心。牧野区检察院的的12309检察服务中心为来访群众提供全方位的接访服务，不仅对来访群众提供专业法律服务，且尽可能地提供力所能及的帮助，在大厅准备了防暑降温设施、饮水机、便民伞架、普法宣传栏、休息椅等便民设施，在处处事事上用心，让每一个来访者都能得到应有的帮助。

牧野区检察院采取“九心制”创新工作机制，进一步保障了群众的控告申诉权利，切实满足群众的新时代新诉求，推动矛盾纠纷化解，实现了维稳“窗口”的前移，对第一时间发现的不利于稳定的苗头性问题，及时联络沟通。对有可能发生越级访的案件，提前向当地党委、政法委汇报,协调相关部门做好维稳防控工作。

随着“九心制”工作机制的开展，牧野区检察院控申科积极听取信访群众对控申工作的改进建议，不断丰富、扩充“九心制”工作机制的内涵及延伸，在其基础上引入第三方机构，合力构建矛盾化解机制。对于具有缠访闹访情节的涉法涉诉信访案件，引入律师等具有法律专业知识和背景的相对中立的第三方，共同做好释法说理工作，充分发挥律师在办理涉法涉诉信访案件中具有的独特优势，让每一位信访人感受到政法机关的公平正义。