客户张先生一提起中国人寿的“智慧服务”，总是难掩激动心情，“现在真是太方便了，‘刷脸’就能买保险，寿险APP就能查保单，有疑问随时随地找‘e小宝’，回答超快。我自己拿着手机就能给一家人测血压，掌握全家人健康情况。”在张先生看来，全流程自助服务简便快捷，再不用为一点问题就找业务员、去网点了。随着中国人寿“智慧服务”驶入快车道，张先生的体验只是亿万客户日常感受的一个缩影。

中国人寿融合“数据+服务+场景”，落实集团“科技化创新，加快客户服务数字化、智能化”“结合客户需求开展智能推荐”等战略部署，以“双心双聚”（以客户为中心，以生产单元为重心，聚焦价值，聚焦大个险）为战略内核，应用大数据、深度学习、人脸识别等变挡提速，智能化服务不断推陈出新。中国人寿在今年6月12日线上客户节启动大会上，现场发布了智能在线客服机器人“e小宝”、“智测身价”、AI健康等13项“智慧服务”升级产品，这是公司又一次自我超越，只为向客户提供更智慧、更简捷的服务。

以智承保，提供更优的保障

中国人寿提供全流程无纸化投保服务。客户投保无需一纸一笔，仅通过在线扫、拍、抄、签等几个简单步骤，即可在几分钟内完成整个投保流程。同时，突破时间与空间的限制，打造“空中投保”服务模式，无论客户身处何时何地，均可实现投保需求。全流程无纸化投保服务引入了最新的人脸识别、电子签名等技术，在快捷投保的同时有效保障客户利益，彰显中国人寿绿色经营环保理念，送客户一分保障，还世界一片绿色。

以智互动，承载更广的连接

中国人寿在智能互动服务上前瞻性布局，大处着眼，小处着手。以科技、数据驱动，从人工被动等待客户来电的传统服务模式，逐步演变为移动远程、随时唤起、双向持续、人机协同的新型互动服务模式，随时随地将客户与公司连接。多媒体客户联络中心智能在线客服机器人“e小宝”速度加快，已是客户口袋里的智慧保险专家，日均服务超4万次，能听会说，更智慧更博学通识，精通产品信息、服务指南等，25万条知识规模，每秒接待能力相当于1.8万“坐席”同时在线。

以智联动，融合更多的服务

中国人寿聚焦高效、便捷的理赔服务，构建理赔全流程智能化作业体系。

通过基础数据共享、自动理算和风险识别三大引擎，自动匹配保险责任、自动理算保险金、自动结案支付，全过程无需理赔人员参与，有效提升理赔作业时效，实现理赔金秒级到账。2019年上半年，中国人寿通过全流程智能化处理案件约423万件，占全部理赔案件的53%。

同时，为保证客户信息及资金安全，中国人寿与公安部公民网络身份识别系统连接，升级寿险APP客户身份认证服务，“刷脸”就能认证客户身份，“刷脸”就能办借款、领养老金等资金给付业务，既快捷方便又安全放心。

以智懂你，实现更准的推荐

中国人寿通过升级“智测身价”服务、应用大数据、深度学习等，为客户及家人提供寿险、重疾、意外、医疗、养老等掌上保障自测服务，推荐匹配保险产品。“寿险APP上点一点，自己和家人的保障都能看见，缺什么、最急需买什么一目了然。”张先生开心地说，“平时这么忙，也知道我这样的家庭和年纪，保障应该全面，但是保险这么专业，工作忙起来，就没时间找业务员。现在好了，上寿险APP测一测，我心里有数了。”

以智乐享，构建更好的生活

为了更便捷、更智慧地服务客户，

中国人寿率先推出AI健康服务APP，客户可远程享受“云端名医”：400位名医专家医学知识视频、3万条医疗知识，用手机摄像头即可测心率、血氧、血液黏稠度，随即获得食材推荐、饮食调养建议。点选人体图，标注自身不适部位，就可了解可能存在的疾病。同时，中国人寿积极打造“科技+保险+健康”生态圈，提供多元、智能、精准的健康生活服务。比如，“保险+运动”，参加在线健康万里行活动，达标即可赠送一年期重大疾病保险；“保险+健康”，“重疾绿通”服务，覆盖全国237个城市，500多家“三甲”医院；“保险+救援”，120紧急救援服务，助您出行添一分安心。此外，中国人寿总公司还建设“国寿大健康”平台，整合线下优质健康服务资源，已上线健康教育类、健康咨询类、辅助就医类等数10个健康服务项目，向客户提供更多保单以外的健康关怀。

随着中国人寿新科技应用速度加快，不断创新流程、产品，不断升级智慧服务产品，在发展“智慧服务”、建设智能生态道路上，将会为客户带来更加高效率、有温度、超预期的线上服务。

（青颖）