应用“二马”机制高效处理群众热线问题

　　本报讯  日前，牧野区交通运输局在办理群众热线问题时，优化应用“二马”机制，确保群众反映的诉求问题快速解决，合法权益得到及时维护，以实际行动践行“二马”服务初心，切实提高群众的满意度获得感。

　　该局加强组织协调，明确责任分工。对于群众反映的问题，实行“一站式”办理，确保问题不拖延、不推诿，做到快速响应、迅速解决，优化流程，提高效率。全面梳理热线办理流程，简化办理环节，提高办理效率。对群众反映的问题，建立“受理、分类、处理、反馈”的闭环处理机制，强化培训，提升能力。定期组织工作人员进行业务培训，提高热线办理能力和服务水平，确保群众反映的问题能够得到专业、准确的解答，加强监督，落实问责。对问题办理进度和结果进行实时监控，确保问题在规定时间内得到解决。对办理不力、敷衍了事的工作人员进行严肃处理，确保热线工作落地见效。

　　2024年应用“二马”机制以来，该局共处理12345、12328热线22件，51%的案件实现了24小时办结，49%的案件在三日内办结完毕。 （党莉）