12345热线去年办理市民诉求629451件,群众综合满意度98.4%——
用情用力解决“急难愁盼”
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□新乡日报全媒体记者 丁艳冰
新年伊始,我市12345热线微信公众号平台收到了一封热情洋溢的表扬信。两个月前,因办理房产证和退还装修押金的问题,长垣市某小区业主拨打了12345热线进行反映。12345热线将工单转至长垣市,要求长垣市尽快解决群众诉求,全力保障群众的合法权益。经过承办单位的协调处理,这两个问题均被高效解决。
“感谢你们为市民提供了如此优质的服务,感谢你们默默地为城市的发展和稳定作出的贡献。”这发自肺腑的言语,是12345热线近年来优质、高效、用情用力解决群众“急难愁盼”的深情回报。
2023年以来,12345热线平台共接到群众来电889804次,办理工单629451件,转办工单办结率98.9%,群众综合满意度98.4%。
紧盯群众关心的“热点”
2023年12月7日,群众拨打12345热线,反映辉县市某小区电动车乱停乱放,造成居民出行不便问题。12345热线立即将工单转派至辉县市。承办单位积极协调物业,加强保安巡逻频次,对乱停乱放的业主及时劝解引导,乱停乱放现象有了很大改善。2023年12月31日下午,群众将一面绣有“办事认真效率高,服务热情素质好”字样的锦旗送到街道办事处,表达感激之情。
事事有回应,件件有落实。1个号码、90名接线员、100个承办单位,“7×24小时”的为民服务工作体系......一根电话线,让12345与群众紧密相连,让电话这端的“烦心事、操心事、揪心事”变成生活中的“顺心事、放心事、暖心事”。
“企业和群众的各类非紧急诉求,我们会按照话务受理、转办、督办、回访、评价、归档等闭环流程运行,提供全天候人工服务。”市12345热线中心负责人刘红杰说。
为了及时应对数量众多的群众来电,市12345热线中心引入智能助手和智能回访等功能,实现了语音识别实时转译、知识库智能推荐、GIS地图精准定位等。在防汛救灾的特殊时期,中心增加IVR智能语音导航功能,通过科技手段有效助力防汛工作。
点亮城市管理的“盲点”
寒冬的一场剧烈降温,让12345热线热了起来。2023年12月19日,多个涉及供暖的单位负责同志在12345接线大厅现场接听群众热线。
在咨询、投诉供热问题的高发期,高效解决市民反映的各类供热问题,是减少市民诉求的关键。早在2023年11月23日,12345热线就组织各单位开展了“供暖专题接听”活动,通过单位领导现场接听,高位推动群众诉求解决。
“您的用电问题,即将转接至供电公司,请不要挂断电话。”“您好,这里是新乡供电公司,请问有什么可以帮您的吗?”
从12345热线到供电公司的“无缝衔接”,进一步优化涉电工单转办流程,市12345热线中心与新乡供电公司实行联动,建立诉求“一键直达”电话转接机制,更加快速地回应了客户的用电诉求。
民有所呼,必有所应。12345热线以“为民、便民、利民”为工作导向,以“一号响应”企业和群众诉求为目标,优化整合了全市热线资源,取消各县(市、区)政府自行设立的政务服务便民热线号码;设置公共法律服务12348、人力资源和社会保障12333等热线专家坐席;开放“放新办”、市长信箱等网上受理渠道,实现了12345热线与110平台互联互通、数据共享,确保群众诉求及时响应、按时反馈。
疏通营商环境的“堵点”
“银行告知我免费办理业务,但两个月后公司账户内被扣除1.3万余元的手续费,且无人通知我被收费了。”2023年11月7日,市12345热线中心营商环境专线接到我市一企业负责人求助后,立即将工单转办至相关银行,要求安排人员积极与企业沟通对接,厘清政策依据,并将此问题线索同步推送至市优化营商环境中心,“线上线下”及时响应企业诉求。最终,银行积极与客户对接沟通,查找政策依据,问题得以圆满解决。
为持续优化营商环境,市12345热线中心通过设置营商环境专席,对涉及营商环境的工单进行彩色特别标注,由专班人员全流程跟踪督导;与供电公司实行联动;成立工作专班,负责营商环境工单审核、协调、督办等工作,为各企业主体发展壮大保驾护航。
坚持“线上+线下”同频督办,2022年以来,12345热线共办理营商环境类工单7800余件,综合满意度达到98.2%。
当好“参谋”和“帮手”
不仅架起了政府与群众的“连心桥”,12345热线更扮演着“城市大脑”的角色,反映了最真切的民声。
近年来,12345热线针对部分小区行政管辖不明,路权划分不清等问题,向市政府上报专项报告15期,提出相应工作建议20余条;在2021年我市汛情发生后,对群众反映的热点问题以及重点区域进行分析,向防汛抗旱指挥部报送相关信息37次,提出防汛救灾相关工作建议5条,为防汛救灾工作提供数据支撑......
“12345热线汇聚了大量的民生数据,这些数据直接来自群众的呼声,挖掘利用好这些民生数据宝藏,有助于研判社会热点难点问题发展态势。”市政务大数据局党组成员、副局长潘礼斌表示,12345热线在化解社会矛盾、优化营商环境、构建服务型政府等方面发挥着重要作用。通过分析市民诉求周期性变化,对热点问题和突发事件实时预警,其所形成的周报、月报、季报、半年报、专项报等,可为政府决策提供参谋辅助作用。
从2018年8月30日12345热线开始试运行起,这个号码成了全市群众、企业在市场监管、社会管理、公共服务等领域的咨询、求助、投诉等事项的“最美”五位数。2023年,市12345热线中心共收到群众来电表扬500余件,先后获得新乡市维护妇女儿童权益工作先进集体、新乡市工人先锋号、新乡青年五四奖章集体等荣誉称号。
新起点,新征程。市12345热线中心将持续强化数据分析能力,及时发现苗头性、倾向性问题和群众反映强烈、久拖不决的问题,力争把问题解决在萌芽状态,矛盾化解在基层。切实把为民惠民各项要求落实落细落到位,将群众的“诉求清单”变成“满意清单”,把群众的“忧心事”变成“放心事”,用实际行动和成效造福于民、取信于民。