多举措打通政务服务监督“关键点”

　　落实政务服务“好差评”评价式监督。经开区坚持以提升群众满意度为出发点，着力畅通评价服务渠道，落实现场服务“一次一评”，出台《经开区政务服务“好差评”工作制度》《新乡经开区政务服务平台咨询投诉建议评价处理暂行办法》等文件，依托政务服务网、移动APP、实体大厅评价器、静态二维码等多个平台，构建线上线下全融合、多渠道评价体系，让群众时刻监督办理流程、直接评价办理结果，倒逼服务人员不断自我改进和完善，实现办事“谁办都一样、找谁都一样”。今年以来，经开区政务服务“好差评”评价总量44706条，好评率100%。

　　推深做实“回访制”现场式监督。以“群众需求”为出发点，以“群众满意”为落脚点，扎实推进政务服务“回访制”，组建回访队伍，在服务事项办结后30分钟到2个小时内，由专人以现场问卷和电话回访的形式，了解企业和群众对政务服务的满意度。着力打造“评价—分析—反馈—整改—回访”的闭环工作机制，充分发挥好“回访制”的正向激励作用，以差评整改倒逼服务态度和工作质量的优化提升，让“回访制”成为推动政务服务作风转变的“助推器”。截至目前，共开展回访7000余次并记录回访情况，确保件件有反馈、有记录。

　　全面推行“有诉即办”问题式监督。通过设立“有诉即办”窗口，及时发现解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，为群众第一时间提供政策讲解和引导服务，压实责任，注重督查督办，坚决破除企业和群众“办事难”的隐性壁垒，打通服务企业和群众“最后一米”，确保“有诉即接、有诉即应、有诉即办、有诉必办”。截至目前，收到群众诉求30余件，即时办结，群众满意度100％。

　　强化实施“社会监督员”群众式监督。制定政务服务社会监督员管理办法，聘请人大代表、政协委员、市民代表和企业代表等11名同志为政务服务社会监督员，到政务服务中心进行“监督暗访”，对中心政务服务常态化开展评估评价，用“聚光灯”看窗口、用“放大镜”找问题，广泛收集存在的问题与群众需求，充分发挥政务服务社会监督员作用，实施有效监督，不断提升政务服务水平，优化营商环境，切实增强企业群众的获得感和满意度。（高翔宇）